環(huán)球熱文：規(guī)范在線旅游市場秩序 重在完善手段提升效能

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為進(jìn)一步完善監(jiān)管手段，依法規(guī)范市場秩序，不久前，文化和旅游部印發(fā)《關(guān)于推動在線旅游市場高質(zhì)量發(fā)展的意見》（以下簡稱《意見》）。當(dāng)前，在線旅游市場發(fā)展十分迅猛，在線旅游經(jīng)營者數(shù)量不斷增加，新興業(yè)態(tài)和服務(wù)模式不斷涌現(xiàn)，旅游業(yè)復(fù)蘇態(tài)勢持續(xù)向好?！兑庖姟返挠“l(fā)，有利于規(guī)范旅游市場秩序，及時消除發(fā)展過程中的風(fēng)險隱患，保障旅游者合法權(quán)益，改善旅游消費(fèi)環(huán)境，提振旅游消費(fèi)信心，推動在線旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。結(jié)合《意見》內(nèi)容以及行業(yè)發(fā)展情況，規(guī)范在線旅游市場秩序應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：

一是加強(qiáng)市場監(jiān)管巡查。對在線旅游市場開展監(jiān)管巡查是各級文化和旅游行政部門的法定職責(zé)，也是督促在線旅游經(jīng)營主體守法經(jīng)營的必要保障，對于維護(hù)在線旅游市場秩序十分重要。開展在線旅游市場監(jiān)管巡查，應(yīng)當(dāng)建立健全以在線旅游平臺經(jīng)營者為核心的產(chǎn)業(yè)鏈監(jiān)管機(jī)制，完善網(wǎng)絡(luò)巡查、動態(tài)監(jiān)測、情況通報、行政指導(dǎo)、行政約談、問題移交等閉環(huán)監(jiān)管機(jī)制。推進(jìn)在線旅游產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，以標(biāo)準(zhǔn)作為提升在線旅游服務(wù)質(zhì)量的重要依托，依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)評判在線旅游經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量。將在線旅游經(jīng)營服務(wù)中的未經(jīng)許可從事旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營活動、售賣“不合理低價游”產(chǎn)品、違規(guī)收集利用用戶個人信息等問題作為監(jiān)管巡查的重點(diǎn)。在監(jiān)管巡查中，對存在問題的在線旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)通過行政約談等方式予以提醒、警示、制止，發(fā)現(xiàn)違法行為線索，及時移交有管轄權(quán)的執(zhí)法部門進(jìn)行查處，以此規(guī)范在線旅游經(jīng)營秩序。

二是強(qiáng)化執(zhí)法監(jiān)督檢查。對違法行為依法進(jìn)行查處，讓違法者付出應(yīng)有的代價，對于其他在線旅游經(jīng)營者是有效的教育和警示，有利于彰顯法律法規(guī)的權(quán)威，有利于規(guī)范在線旅游市場秩序。在執(zhí)法工作中，各級文化和旅游行政部門應(yīng)當(dāng)按照線上線下一體化監(jiān)管原則，建立日常檢查、定期檢查以及與市場監(jiān)管等行政部門聯(lián)合檢查的監(jiān)督管理制度，依法對在線旅游經(jīng)營服務(wù)開展監(jiān)督檢查，查處違法違規(guī)行為。在執(zhí)法工作中，應(yīng)當(dāng)全面梳理當(dāng)?shù)卦诰€旅游經(jīng)營服務(wù)主體等相關(guān)信息，建立在線旅游經(jīng)營服務(wù)者名錄，強(qiáng)化在線旅游市場“雙隨機(jī)、一公開”執(zhí)法監(jiān)管，及時、準(zhǔn)確、規(guī)范公開抽查事項、抽查計劃、抽查結(jié)果，以政府信息公開來提升執(zhí)法監(jiān)管的效用。各級文化和旅游行政部門應(yīng)當(dāng)與市場監(jiān)管等行政部門探索建立在線旅游經(jīng)營案件會商機(jī)制、聯(lián)合執(zhí)法機(jī)制、聯(lián)合懲戒機(jī)制，對在線旅游經(jīng)營者實(shí)現(xiàn)事前事中事后全鏈條監(jiān)管。在強(qiáng)化政府監(jiān)管執(zhí)法的同時，各級文化和旅游行政部門還應(yīng)加強(qiáng)社會監(jiān)督，探索社會公眾和第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)共同參與的監(jiān)督機(jī)制，推動提升在線旅游經(jīng)營者合規(guī)經(jīng)營情況的透明度，構(gòu)建在線旅游市場現(xiàn)代治理機(jī)制。

三是提升信用監(jiān)管效能。信用監(jiān)管，是行政部門基于市場主體的信用狀況采取不同類型、不同強(qiáng)度監(jiān)管措施，有利于激勵合規(guī)經(jīng)營、提升違法經(jīng)營成本，是一種新型現(xiàn)代監(jiān)管機(jī)制。各級文化和旅游行政部門應(yīng)當(dāng)依據(jù)旅游法、在線旅游經(jīng)營服務(wù)管理暫行規(guī)定等法律法規(guī)，加強(qiáng)和改進(jìn)信用監(jiān)管，對失信的在線旅游經(jīng)營主體實(shí)施管理措施，強(qiáng)化信用監(jiān)管的震懾作用。要依據(jù)文化和旅游信用管理規(guī)定等規(guī)章，組織開展在線旅游經(jīng)營企業(yè)信用評價，依據(jù)經(jīng)營主體的信用狀況，推進(jìn)分級分類監(jiān)管，激勵市場主體守法經(jīng)營。鼓勵在線旅游經(jīng)營者主動向社會公眾作出信用承諾，依靠社會公眾的力量對在線旅游經(jīng)營主體的經(jīng)營行為、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，將其守信狀況納入質(zhì)量等級評定體系之中。加強(qiáng)在線旅游行業(yè)誠信文化建設(shè)，讓誠信文化浸潤每一個在線旅游經(jīng)營者，樹立一批誠信經(jīng)營的典型企業(yè)，引導(dǎo)、激勵更多的在線旅游經(jīng)營者誠信經(jīng)營，形成誠信經(jīng)營的良好風(fēng)尚。充分發(fā)揮在線旅游經(jīng)營平臺企業(yè)的數(shù)據(jù)優(yōu)勢，根據(jù)市場主體的經(jīng)營狀況及消費(fèi)者的評價、第三方的監(jiān)督數(shù)據(jù)等，支持在線旅游經(jīng)營者參與信用經(jīng)濟(jì)發(fā)展試點(diǎn)工作，不斷提升信用監(jiān)管的成效。

四是提高數(shù)字監(jiān)管效能。數(shù)字時代，唯有開展數(shù)字監(jiān)管才能適應(yīng)時代發(fā)展需要，有效規(guī)范在線旅游市場秩序。各級文化和旅游行政部門依托現(xiàn)代數(shù)字技術(shù)，基于在線旅游經(jīng)營大數(shù)據(jù)，對在線旅游經(jīng)營主體的服務(wù)質(zhì)量、守法狀況等進(jìn)行監(jiān)督與管理，具有全天候、全方位、高效率等特點(diǎn)。各級文化和旅游行政部門應(yīng)依托全國旅游監(jiān)管服務(wù)平臺構(gòu)建業(yè)務(wù)數(shù)量全覆蓋、信息全程跟蹤、手段動態(tài)調(diào)整的在線旅游信息化監(jiān)管機(jī)制，建立違法線索線上發(fā)現(xiàn)、線上流轉(zhuǎn)等非接觸式監(jiān)管機(jī)制。通過全國文化市場技術(shù)監(jiān)管與服務(wù)平臺，對涉及在線旅游經(jīng)營服務(wù)的舉報投訴線索進(jìn)行分類處置，依法督促經(jīng)營主體及時整改，并將其違法違規(guī)線索移交屬地執(zhí)法部門進(jìn)行查處。開展在線旅游市場風(fēng)險監(jiān)測、識別、分析、響應(yīng)、處置，對監(jiān)測中發(fā)現(xiàn)的風(fēng)險及時發(fā)布提示信息。推動在線旅游經(jīng)營者使用標(biāo)準(zhǔn)化旅游電子合同，推動《旅游電子合同與服務(wù)規(guī)范》的落地實(shí)施。對于上述在線旅游市場監(jiān)管信息，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)歸集，做好共享，不斷提升在線旅游市場監(jiān)管成效。

（作者為文化和旅游部法治專家委員會委員、北京第二外國語學(xué)院文化旅游法規(guī)中心副主任）

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