四兩撥千斤 看這些“金句”背后的老潘調(diào)解藝術(shù)

潘明杰

近日，在鄞州區(qū)東柳街道的基層調(diào)解分享會上，全國模范人民調(diào)解員潘明杰分享了自己11年的工作感悟，他從一樁樁調(diào)解案例中娓娓道來。

大到五六千萬元的遺產(chǎn)糾紛、兩三千萬元的勞資糾紛，小到“一根筋認(rèn)死理”的幾元錢消費(fèi)糾紛、“爭氣不爭財(cái)”的鄰里糾紛。11年來，老潘和他的團(tuán)隊(duì)累計(jì)調(diào)解案件3000多件，化解全市重大疑難陳案100多件，涉案金額累計(jì)達(dá)2.6億元，調(diào)解成功率100%，創(chuàng)造了“零反復(fù)零投訴”的調(diào)解神話。

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“道歉要有誠意，要有彎度”“打架是一場兩個(gè)人的游戲，沒有一方能獲勝”“你的錯(cuò)，我來挫。你的銳氣消了，我的正氣就升了”……在分享會上，老潘“金句”頻頻，這“金句”背后是一個(gè)個(gè)鮮活的調(diào)解案例，折射的是他“四兩撥千斤”的調(diào)解藝術(shù)。

“調(diào)解就是熟能生巧的事”

9年前的一天，在寧波某物業(yè)管理公司上班僅幾天的值班員吳某，在公司宿舍上吊自殺。吳某的家人從老家趕回寧波，向物業(yè)公司索賠50萬元。但公司認(rèn)為，這是吳某自主行為，拒絕對方的高額賠償要求。

老潘介入調(diào)解后，吳某的母親一直避而不見。吳某由母親一手養(yǎng)大，這是吳某第一次出遠(yuǎn)門打工，沒想到發(fā)生了意外。

“我在調(diào)解時(shí)，發(fā)現(xiàn)她說話的時(shí)候支支吾吾，好像欲言又止?！崩吓藳]有當(dāng)即點(diǎn)破，而是繼續(xù)勸解，“這世上從來只有無緣無故的生，沒有無緣無故的死，你就不想知道你兒子為什么尋死，偏偏還要在遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)的地方尋死？”這句話讓吳某的母親陷入沉思。

事后，老潘多方走訪了解到，吳某沉默寡言，平日里情緒消極悲觀。通過老鄉(xiāng)的描述，老潘敏銳察覺到，吳某可能患有抑郁癥，進(jìn)一步了解發(fā)現(xiàn)，吳某以前就有自殺未遂的行為，之后還去醫(yī)院接受過相關(guān)治療。

“你作為母親，明明知道他的病情，為什么還要答應(yīng)他來寧波？”吳某母親聽后老淚縱橫，連連哀嘆：“真不該讓他來的，是我的錯(cuò)?！?/p>

慢慢地，原先的怨氣轉(zhuǎn)化為了自責(zé)和懊悔。老潘趁熱打鐵，“50萬索賠沒有充分的法律依據(jù)……”經(jīng)多次調(diào)解，最后雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議，由物業(yè)公司支付喪葬費(fèi)和補(bǔ)償款3.5萬元。

“很多人覺得奇怪，在與當(dāng)事人的溝通中，為什么我總能一針見血找到解決問題的鑰匙，‘眉頭一皺，計(jì)上心來’。其實(shí)，在我看來調(diào)解就是一件熟能生巧的事，不斷在實(shí)踐中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)?！崩吓顺Ｕf，調(diào)解一業(yè)，有金銀、銀牌，但最大的牌是學(xué)習(xí)牌；調(diào)解一門，有行業(yè)、專家，但最美的是實(shí)踐家。

“鞋底不磨，事情不破”

“鞋底不磨，事情不破。三十六計(jì)，走為上，走訪是調(diào)解員不可或缺的基本功。”在分享會上，老潘聊到了一樁寧波小區(qū)老舊電梯改造糾紛案，很具有典型意義。

老舊電梯改造是很多老舊小區(qū)共同面臨的老大難問題。建于1996年的寧波華僑城小區(qū)是寧波市較早建造電梯的高層住宅，居民260戶，共有6部電梯。到2014年，電梯已到了設(shè)計(jì)報(bào)廢年限。當(dāng)年8月，經(jīng)權(quán)威部門檢測，電梯存在嚴(yán)重的安全隱患，必須強(qiáng)制報(bào)廢更新。但面對數(shù)百萬元的電梯更換經(jīng)費(fèi)，居民意見不一，找到了老潘。

老潘多次上門走訪，聽取大家的建議和意見，再召開全體業(yè)主大會。大會達(dá)成了幾項(xiàng)共識，電梯必須更換，小區(qū)成立一個(gè)由24人組成的電梯議事工作組。很快，電梯更換各項(xiàng)工作穩(wěn)步推進(jìn)，2015年新電梯正式投用。

調(diào)解員要做到“三磨”，即心磨、腿磨和皮磨?！翱雌饋黼娞莞鼡Q這件事似乎進(jìn)行得順順利利，但這背后的工作是很多人看不到的。一次次接待業(yè)主，一次次接待投標(biāo)者，一次次接待無理取鬧者，每天都在磨嘴皮子?！崩吓苏f，那時(shí)候，他老婆就調(diào)侃他是一部永不休息的電梯，每天都是上上下下，下下上上。

“調(diào)解員就是搭梯工”

2013年，老潘碰到一樁棘手的醫(yī)療糾紛案。25歲的袁某因駕車不當(dāng)駛?cè)胂?，?dǎo)致胸部以下高位截癱。術(shù)后，袁某需要每日更換尿袋。當(dāng)年7月，他前往寧波某三甲醫(yī)院就診，希望通過手術(shù)把結(jié)腸移回腹腔。醫(yī)生當(dāng)初給了肯定的答復(fù)，但數(shù)次手術(shù)后治療效果不佳。袁某以治療無效為由向醫(yī)院提出50萬元的賠償要求。

面對這起糾紛，老潘選擇了以情動人。老潘把袁某送回家時(shí)，家里空無一人，其父母和妻子都避而不見。最后在老潘的幫助下，袁某暫時(shí)被安頓在同村的一個(gè)親戚家里，老潘還幫他申請困難補(bǔ)助。當(dāng)袁某領(lǐng)到2000元救助金時(shí)喜極而泣：“潘叔，現(xiàn)在我的父母和妻子都不要我了，你要為我做主啊！”老潘拉著他的手安慰道：“放心，你這樁事我管定了！”

因?yàn)樵车母改负推拮硬慌浜?，老潘只能“另辟蹊徑”?！澳懿荒茏尨謇镉新曂氖骞⒕斯?dāng)個(gè)中間人，大家一起坐下來談一談?！?/p>

幾天后，在村黨支部辦公室召開了一場特別的調(diào)解會，在鄉(xiāng)里鄉(xiāng)親的見證下，袁某及其父母、妻子都來了。袁某父母原本堅(jiān)持要拿到50萬補(bǔ)償款再考慮照顧兒子，但現(xiàn)場看到日漸消瘦的兒子時(shí)，父母當(dāng)場抱頭痛哭。

“最難啃的骨頭”就是袁某的妻子，堅(jiān)持要離婚。“患難夫妻百日恩，辦法總比困難多。你看看你們的孩子長得多可愛，孩子長得越好，對小袁的病情也越有幫助，他肯定會慢慢好起來的！”老潘繼續(xù)語重心長開導(dǎo)，“每個(gè)家庭都會碰上難關(guān)，現(xiàn)在你承受著巨大的磨難，但公婆和村里的鄉(xiāng)親都會幫助你的，一定可以渡過難關(guān)。”

一番掏心掏肺的話，把袁某的妻子打動了，一家人的心結(jié)慢慢打開。最后，一家人接受了由衛(wèi)生部門提供的人道主義捐贈。在老潘看來，調(diào)解的每一樁案件，背后都牽涉的是一個(gè)家庭，必須認(rèn)真對待。

在老潘看來，調(diào)解是一份“三心二意”的工作，“三心”就是熱心、耐心和信心，而“二意”就是誠意和暖意。

“在很多調(diào)解案中，雙方總是把自己推到一個(gè)下不來的高度，上了高樓卻發(fā)現(xiàn)自己沒帶鑰匙。這時(shí)候，調(diào)解員就是搭梯工，要適時(shí)地上一把梯子，用一番充滿智慧的糊涂話，把當(dāng)事人從‘危樓’上扶下來，這在涉及親情的糾紛中尤其適用?！崩吓丝偨Y(jié)道。

寧波晚報(bào)記者 薛曹盛 通訊員 陸婧楠 何嘉瑩

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