用心設(shè)計(jì)才能收獲大不同|微動(dòng)態(tài)

“我們發(fā)現(xiàn)，3年之后出境團(tuán)隊(duì)游恢復(fù)，游客更加追求品質(zhì)，也更加追求體驗(yàn)感了。”“旅行社需要更加用心地做產(chǎn)品，提升服務(wù)質(zhì)量，才能留住客戶。”……首批出境游團(tuán)隊(duì)陸續(xù)回國后，旅行社業(yè)者不約而同地做了同一件事：分析研究游客填寫的意見單，復(fù)盤整個(gè)線路行程細(xì)節(jié)，為接下來的產(chǎn)品開發(fā)提供參考。

“跟團(tuán)游的比例不會(huì)減少，尤其是小團(tuán)組、私家團(tuán)將會(huì)成為新趨勢(shì)。”中旅旅行出境部總經(jīng)理助理李楠是新加坡首發(fā)團(tuán)線路的設(shè)計(jì)者和全陪導(dǎo)游。回國后，她們針對(duì)游客的反饋對(duì)產(chǎn)品和當(dāng)?shù)刭Y源進(jìn)行了一次深度復(fù)盤。

李楠告訴記者，游客追求品質(zhì)的特質(zhì)已經(jīng)非常明顯，質(zhì)高價(jià)優(yōu)的產(chǎn)品將成為主流。另外，客人對(duì)于行程中是否有更多自由時(shí)間也更加關(guān)注。“根據(jù)客人的不同需求，我們將重點(diǎn)設(shè)計(jì)6—8人小團(tuán)產(chǎn)品，經(jīng)濟(jì)型、中高端產(chǎn)品都會(huì)有。產(chǎn)品設(shè)計(jì)原則是既保證品質(zhì)，又有足夠的自由活動(dòng)時(shí)間。”

【資料圖】

春秋旅游泰國普吉島首發(fā)團(tuán)的全陪導(dǎo)游師文對(duì)游客追求品質(zhì)、追求深度體驗(yàn)的特征有著深刻的感受。“跟以前相比，游客對(duì)吃住行的要求確實(shí)提高了?！睅熚目偨Y(jié)，“我們住的酒店離普吉島市中心比較近，游客經(jīng)常利用自由活動(dòng)時(shí)間打卡當(dāng)?shù)氐奶厣朗?，每天都?huì)在群里討論哪家店的東西最好吃?！?/p>

“在泰國普吉島產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面，我們會(huì)持續(xù)優(yōu)化用餐體驗(yàn)，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中加入更多自由活動(dòng)時(shí)間，提供更多當(dāng)?shù)匚⒙眯蟹矫娴乃槠?wù)，增加額外向?qū)Х?wù)，制作更詳細(xì)的示意地圖，包括住宿及周邊游玩、服務(wù)設(shè)施等信息?！弊鳛榇呵锫糜纹占獚u首發(fā)團(tuán)的產(chǎn)品經(jīng)理，陳犇在首發(fā)團(tuán)返程后迅速對(duì)產(chǎn)品做出調(diào)整。

師文建議，在用餐形式上可以進(jìn)行更多改進(jìn)，比如實(shí)行分餐制，“疫情期間，游客已經(jīng)適應(yīng)了這些習(xí)慣，在團(tuán)隊(duì)中倡導(dǎo)分餐制也會(huì)更加容易。”

“3月份，我們還有4個(gè)去老撾的團(tuán)隊(duì)?！蓖跽谴呵锫糜卫蠐敕较虻漠a(chǎn)品經(jīng)理，負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)此次首發(fā)團(tuán)線路?！斑@條線路是坐著火車去的，比較有特色，市場(chǎng)反饋很不錯(cuò)。首發(fā)團(tuán)回國后，我們對(duì)行程進(jìn)行了進(jìn)一步完善，比如升級(jí)了酒店住宿、增加了瀑布下用餐等特色體驗(yàn)項(xiàng)目，游客的整體出游意愿還是很高的。”

“根據(jù)客戶的需求和反饋細(xì)細(xì)打磨產(chǎn)品、提升品質(zhì)，更好地滿足客戶的出行體驗(yàn)。潛心研究，用心設(shè)計(jì)，站在出行者的角度，帶著情感去設(shè)計(jì)線路行程，為客人提供有溫度的服務(wù)，我相信收獲會(huì)大有不同。”李楠總結(jié)道。

采訪中，多位業(yè)者不約而同地表示，保障游客出游品質(zhì)，地接資源很重要。

在李楠看來，提升地接服務(wù)是產(chǎn)品品質(zhì)的關(guān)鍵一環(huán)?！暗亟臃?wù)的核心是導(dǎo)游。抵達(dá)目的地后，導(dǎo)游接機(jī)時(shí)的話語和表情，司機(jī)師傅是否熱情地打招呼、協(xié)助搬行李，都會(huì)影響游客體驗(yàn)。不管是組團(tuán)社還是地接社，提升服務(wù)才是關(guān)鍵。”

“新加坡地接資源恢復(fù)得還是比較快的?！崩铋嬖V記者，首發(fā)團(tuán)的地接導(dǎo)游給她留下了深刻的印象，非常專業(yè)、熱情?！白钭屛矣洃浬羁痰氖?，在一次用餐過程中，在導(dǎo)游安排客人入座、查看上菜情況的時(shí)候，她的文件袋正好放在桌子上。我看到文件袋中首頁是手寫的導(dǎo)游詞，景點(diǎn)亮點(diǎn)、特色等都進(jìn)行了詳細(xì)的標(biāo)注。而且在整個(gè)行程中，早上，地接導(dǎo)游會(huì)提前半小時(shí)抵達(dá)酒店等候，晚上，等所有客人進(jìn)入房間后半小時(shí)才離開。這樣認(rèn)真地對(duì)待工作、用心地為客戶服務(wù)，也收獲了游客的好評(píng)，贏得了同行的尊敬?！?/p>

采訪中，多位業(yè)者表示，東南亞方向的地接資源正在快速恢復(fù)。

出境游首批試點(diǎn)恢復(fù)滿月，春秋旅游泰國方向的業(yè)務(wù)已經(jīng)恢復(fù)至2019年的50%。春秋旅游相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，第二批試點(diǎn)國家中，他們計(jì)劃重點(diǎn)開發(fā)越南、尼泊爾等疫情前就比較受游客喜歡的目的地。

“我們會(huì)根據(jù)熱門目的地、搜索量、客戶喜愛度等條件去設(shè)計(jì)產(chǎn)品，同時(shí)也會(huì)親自到當(dāng)?shù)乜疾煨碌馁Y源，畢竟3年多沒有出去了，旅游目的地有什么變化、旅行方式和玩法有什么不同，都需要重新考察后才能推薦給客戶?！崩铋f，“我們的目標(biāo)是新客人去了滿意，復(fù)購的客人去了有新鮮感。產(chǎn)品經(jīng)理設(shè)計(jì)產(chǎn)品要用心，并且與時(shí)俱進(jìn)?！?/p>

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