安徽省宿州市文化和旅游局：滿不滿意“碼上說” 群眾辦事“快易好”

近年來，安徽省宿州市文化和旅游局深入貫徹落實(shí)《文化和旅游部辦公廳關(guān)于做好文化和旅游市場(chǎng)政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”工作的通知》精神，以提升政務(wù)服務(wù)效能、優(yōu)化營商環(huán)境為重點(diǎn)，著力解決企業(yè)和群眾“急難愁盼”問題，政務(wù)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升，企業(yè)和群眾滿意度顯著提高。

日前，文化和旅游部公布2022年文化和旅游市場(chǎng)政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”結(jié)果及20個(gè)地區(qū)優(yōu)秀典型案例，宿州市文化和旅游局以高位推動(dòng)工作作風(fēng)轉(zhuǎn)變、打造“規(guī)范、高效、廉潔、便民”政務(wù)服務(wù)模式、制定“好差評(píng)”管理辦法實(shí)施細(xì)則等做法入選優(yōu)秀典型案例。

(相關(guān)資料圖)

強(qiáng)化問題導(dǎo)向 明確責(zé)任擔(dān)當(dāng)

線上申報(bào)是否便捷？“好差評(píng)”制度能否落實(shí)？各環(huán)節(jié)運(yùn)轉(zhuǎn)能否高效？在宿州市政務(wù)服務(wù)中心文旅窗口，局長(zhǎng)“沉浸式”體驗(yàn)群眾辦事流程、了解服務(wù)難點(diǎn)堵點(diǎn)，充分發(fā)揮“營商環(huán)境體驗(yàn)官”作用，努力提升各類市場(chǎng)主體對(duì)宿州市營商環(huán)境的認(rèn)可度、滿意度。

“局主要負(fù)責(zé)同志深入政務(wù)服務(wù)大廳，以辦事群眾視角，全程體驗(yàn)網(wǎng)上申報(bào)、網(wǎng)上服務(wù)流程；查看辦事指南擺放是否便利、服務(wù)指南信息是否準(zhǔn)確到位、辦件審批流程是否順暢等，并督促工作人員認(rèn)真整改存在問題，確保政務(wù)服務(wù)‘好差評(píng)’工作干出實(shí)效，實(shí)現(xiàn)群眾辦事‘快易好’?！彼拗菔形幕吐糜尉窒嚓P(guān)工作人員介紹。

建立服務(wù)規(guī)范 轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)

在宿州市文化和旅游局政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”后臺(tái)有這樣一則留言：“2022年10月的一個(gè)周五，因業(yè)務(wù)急需，我致電宿州市文化和旅游局，咨詢周六能不能辦理業(yè)務(wù)。后來，工作人員在周六加開了綠色通道，全程指導(dǎo)，十幾分鐘就辦完了，真是太感動(dòng)了。”宿州市蕭縣某網(wǎng)絡(luò)科技有限公司負(fù)責(zé)人孫先生給工作人員“非常滿意”的好評(píng)。

這是宿州市文化和旅游局轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，切實(shí)提升便企利民、提質(zhì)增效的一個(gè)生動(dòng)案例。為加強(qiáng)窗口工作人員規(guī)范化管理，宿州市文化和旅游局組織工作人員加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，開展案卷評(píng)審，交流工作經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)，貫徹落實(shí)“首問責(zé)任制度、公開服務(wù)承諾制度、窗口工作人員服務(wù)承諾制度、一次性告知制度、限時(shí)辦結(jié)工作制度”五項(xiàng)制度，進(jìn)一步提升政務(wù)服務(wù)水平；對(duì)照政務(wù)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)，從儀容儀表、舉止行為、服務(wù)用語等方面進(jìn)行規(guī)范，打造“規(guī)范、高效、廉潔、便民”的政務(wù)服務(wù)環(huán)境；推行周末輪崗制度，并開設(shè)“7×24小時(shí)”政務(wù)服務(wù)自助區(qū)。

優(yōu)化服務(wù)舉措 實(shí)現(xiàn)一次辦好

以“群眾之事無小事”為工作理念，宿州市文化和旅游局主動(dòng)了解群眾需求，疏通政務(wù)服務(wù)中的痛點(diǎn)難點(diǎn)，制定答疑手冊(cè)，為群眾答疑解惑；暢通政務(wù)服務(wù)咨詢、線上辦理渠道，特別是在疫情期間，主動(dòng)公布工作人員手機(jī)號(hào)碼，成立工作微信群，推行“不見面”審批，全天候受理企業(yè)和群眾的咨詢，指導(dǎo)線上辦理業(yè)務(wù)；提供優(yōu)質(zhì)高效的政務(wù)服務(wù)，堅(jiān)守“最多跑一次”承諾，精簡(jiǎn)辦事流程，指導(dǎo)辦事群眾填寫表格資料，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和群眾辦事一窗提交、一次辦結(jié)；開展全方位幫辦、代辦服務(wù)，由于辦事企業(yè)和群眾的能力差異，部分辦事群眾不會(huì)線上申請(qǐng)，窗口工作人員主動(dòng)幫助辦事群眾填寫申請(qǐng)表、進(jìn)行網(wǎng)上申請(qǐng)，待辦結(jié)后積極引導(dǎo)辦事群眾對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，提醒后續(xù)注意事項(xiàng)。

健全回訪機(jī)制 完善評(píng)價(jià)體系

為積極宣傳“好差評(píng)”制度和工作，讓企業(yè)和群眾深入了解“好差評(píng)”，宿州市文化和旅游局引導(dǎo)辦事群眾通過文化和旅游市場(chǎng)政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”系統(tǒng)、“皖事通”App、安徽政務(wù)服務(wù)網(wǎng)進(jìn)行評(píng)價(jià)；在政務(wù)服務(wù)大廳擺放宣傳板，在服務(wù)窗口配置宣傳冊(cè)，大力宣傳政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”工作，多渠道、全方位、立體化對(duì)政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”進(jìn)行宣傳，提升企業(yè)和群眾參與度。

“我們還制定了‘好差評(píng)’管理辦法實(shí)施細(xì)則，通過文化和旅游市場(chǎng)政務(wù)服務(wù)‘好差評(píng)’系統(tǒng)，統(tǒng)一評(píng)價(jià)渠道、評(píng)價(jià)范圍、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)‘三統(tǒng)一’，確保評(píng)價(jià)渠道可達(dá)辦事人，充分保障辦事人的評(píng)價(jià)權(quán)利，推動(dòng)‘好差評(píng)’線上全覆蓋、線下全聯(lián)通，全面建成政務(wù)服務(wù)‘好差評(píng)’系統(tǒng)管理體系?！彼拗菔形幕吐糜尉窒嚓P(guān)工作人員介紹，該局還建立群眾回訪制度，形成“回訪—整改—反饋”全流程閉環(huán)工作機(jī)制，將“被動(dòng)服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸鲃?dòng)服務(wù)”，以評(píng)提質(zhì)、以評(píng)促改、以評(píng)促優(yōu)。

“金杯銀杯不如老百姓的口碑。下一步，我們將繼續(xù)用好‘好差評(píng)’評(píng)價(jià)結(jié)果，將企業(yè)和群眾的評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)化為推動(dòng)工作的動(dòng)力，著力打造審批更簡(jiǎn)、流程更優(yōu)、服務(wù)更好、企業(yè)和群眾獲得感更強(qiáng)的文化和旅游政務(wù)服務(wù)環(huán)境，小窗口展現(xiàn)大作為，以政務(wù)服務(wù)的‘優(yōu)’贏得企業(yè)和群眾的‘贊’?！彼拗菔形幕吐糜尉窒嚓P(guān)工作人員表示。

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