智能客服不智能 降低了服務(wù)品質(zhì)偏離了服務(wù)宗旨

智能客服不智能，人工客服別缺位

號稱能“自動回答”的智能客服被廣泛采用，但客戶在使用時卻總會遇到各種困難，有時問了半天，系統(tǒng)總是答非所問，無法解決問題，在某些平臺再想找人工服務(wù)也找不到。

于是出現(xiàn)了質(zhì)疑的聲音：這智能客服，還不如人工。

據(jù)北京日報客戶端報道，72歲的老梁想學車，打電話咨詢車管所，但找不到車管所的聯(lián)系方式。“網(wǎng)上無論怎么搜，都只能出來12122的咨詢號碼。”撥號之后，智能語音給出“機動車業(yè)務(wù)”“駕駛證業(yè)務(wù)”等選項。第五項是“車管總所和車管分所的地址及聯(lián)系方式”，點選后，系統(tǒng)只有一長串的地址介紹，沒有任何聯(lián)系方式。老梁最終還是不知道怎么跟車管所聯(lián)系，只得打車去現(xiàn)場咨詢。

如今，許多APP中的客服系統(tǒng)由原來的人工解答變成了“智能回應(yīng)”，連很多銀行的客服也成了機器人客服。

這一舉動無疑節(jié)省了人力，但卻增加了用戶的咨詢成本。機器應(yīng)答或人工智能看似可以“分揀”問題，把簡單事項交給算法解決，把復雜困難交由人工處理。但是，對用戶來說，撥打了客服電話，希望的是一步到位解決問題，現(xiàn)在拿起話筒卻是一遍遍地聽音樂，或者在“請按1、2、3”里兜來繞去，好不容易找到呼喚“人工客服”的按鈕，又在一句“對不起，業(yè)務(wù)繁忙請稍等”后被掛斷。更煩人的是，這些所謂的智能客服經(jīng)常答非所問，讓人哭笑不得。

對于找客服難的問題，已經(jīng)有平臺作出了初步嘗試。比如，老年市民撥打北京電信客服，原則上可跨過機器人應(yīng)答環(huán)節(jié)，迅速接入“尊長專席”人工客服。不過，這種專門面向老年人的服務(wù)還沒有在更多領(lǐng)域推廣，很多平臺因為無法判斷來電者的年齡信息，事實上無法提供快速轉(zhuǎn)人工的服務(wù)。

客服越來越智能化，但具體問題卻越來越難得到解決。用一套“雞同鴨講”的客服系統(tǒng)來應(yīng)付用戶，實際上是當上了甩手掌柜，將企業(yè)應(yīng)給予消費者的售后服務(wù)在“智能”的幌子下甩掉了。

“智能客服不智能”的無奈，降低了服務(wù)品質(zhì)，偏離了服務(wù)宗旨。像“尊長專席”人工客服那樣可以自動跨過機器人應(yīng)答環(huán)節(jié)的服務(wù)應(yīng)該真正落實，企業(yè)在設(shè)置客服時要考慮各方面的情況，讓消費者能直接通過人工客服解決訴求，或讓智能客服真正智能起來，讓用戶少費些周折，多得到些服務(wù)。

本報評論員項向榮