每天呼入3.1萬(wàn)次，擁擠的120，要留給真正需要的人

求助120的人，實(shí)在太多了，人們還沒(méi)有習(xí)慣自己迎戰(zhàn)新冠。就在感染面迅速擴(kuò)大的幾天時(shí)間里，120急救資源的緊張，已經(jīng)成為普遍現(xiàn)象。公開(kāi)數(shù)據(jù)顯示，12月9日，北京120急救電話(huà)呼入量已經(jīng)達(dá)到3.1萬(wàn)次，而在平時(shí)，急救電話(huà)的呼入量大概在5000次，等于猛增至平時(shí)6倍，而超過(guò)七成，都是重復(fù)撥打或者咨詢(xún)。

(資料圖)

另一邊，為了盡可能多接電話(huà)，急救中心已經(jīng)全速運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)。比如，陳志醫(yī)生所在的北京急救中心，醫(yī)務(wù)科、科教培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)控等行政管理人員，都已經(jīng)參與到了一線(xiàn)的接電話(huà)工作中。陳志說(shuō)，此前，急救中心開(kāi)設(shè)了陽(yáng)性病人轉(zhuǎn)運(yùn)專(zhuān)班，一部分急救人員被劃分出來(lái)，閉環(huán)轉(zhuǎn)運(yùn)陽(yáng)性病人。但現(xiàn)在，陽(yáng)性專(zhuān)班被取消，全部人力都回流到當(dāng)前的日常急救當(dāng)中。

光是增加接聽(tīng)人數(shù)，難以解決占線(xiàn)問(wèn)題。呼入量攀升之后，電話(huà)會(huì)在瞬間排隊(duì)，最多的時(shí)候，一瞬間有四五十個(gè)電話(huà)打進(jìn)來(lái)。在這個(gè)特殊的時(shí)刻，無(wú)論是患者，還是整個(gè)120急救系統(tǒng)，都正在面臨考驗(yàn)。

文 | 饒桐語(yǔ) 曹婷婷

編輯 | 易方興

運(yùn)營(yíng) | 繪螢

擁擠的“120”

凌晨五點(diǎn)二十九分，趙曉瑜再一次試圖打通120。

這個(gè)晚上，她已經(jīng)試過(guò)十次了。她把唯一的希望寄托在這個(gè)號(hào)碼上。丈夫測(cè)出陽(yáng)性后，本來(lái)在隔壁房間隔離。一開(kāi)始還好好的，但夜一深，丈夫的狀態(tài)一下子變差，連手指都燒得僵硬，“像雞爪子一樣，需要一根根掰開(kāi)”。她的丈夫曾經(jīng)是運(yùn)動(dòng)員，一米八幾的個(gè)子，幾乎從不生病。而現(xiàn)在，丈夫半昏睡在她面前，嘴里還不斷地乞求她“幫幫忙”。

只是，120始終沒(méi)有打通，只有提示音不斷響起來(lái)：“坐席繁忙，請(qǐng)您耐心等待……” 趙曉瑜慌了，又拿出兩部手機(jī)，一起打，開(kāi)著免提，祈禱有人快點(diǎn)接。

每一次無(wú)人接聽(tīng)，都導(dǎo)致?lián)鷳n(yōu)加劇一分。最讓趙曉瑜沒(méi)有安全感的是，家里沒(méi)有退燒藥，她連能安慰自己再等等的方法都沒(méi)有。在丈夫出現(xiàn)新冠癥狀前，趙曉瑜檢查過(guò)家里的醫(yī)藥箱，有一些感冒藥。按照以往的經(jīng)驗(yàn)，這些足夠了，但面對(duì)新冠，既往的經(jīng)驗(yàn)都失效了。丈夫高燒不退，眼下沒(méi)有別的方法，她還是只能繼續(xù)撥打120，甚至撥打了110。

▲ 趙曉瑜反復(fù)撥打120。圖 / 受訪者提供

不只趙曉瑜一個(gè)人沒(méi)有打通她眼里的“生命熱線(xiàn)”。社交平臺(tái)上，類(lèi)似的求助層出不窮。一個(gè)2個(gè)月大的寶寶，由于咳出了“犬吠樣”，媽媽嚇得打了120，但電話(huà)排隊(duì)了整整半小時(shí)。還有一個(gè)40多度的年輕人，打不通120，也找不到人幫忙處理，幫忙打電話(huà)的室友，甚至產(chǎn)生了不信任的情緒，“以為急救電話(huà)總是可以打通的”。

求助120的人，實(shí)在太多了。就在感染面迅速擴(kuò)大的幾天時(shí)間里，120急救資源的緊張，已經(jīng)成為普遍現(xiàn)象。公開(kāi)數(shù)據(jù)顯示，12月9日，北京120急救電話(huà)呼入量已經(jīng)達(dá)到3.1萬(wàn)次，而在平時(shí)，急救電話(huà)的呼入量大概在5000次，等于猛增至平時(shí)6倍。此外，近期鄭州120日均受理量也較平時(shí)增加2.3倍，四川、山東等地也出現(xiàn)類(lèi)似情況。

而電話(huà)就算打通，也并不意味著有用。一個(gè)大量喝水來(lái)減緩不適的女孩，認(rèn)為自己產(chǎn)生了水中毒，手腳發(fā)麻時(shí)，她撥通了120，但對(duì)方回復(fù)運(yùn)力緊張，“除了猝死的和瀕死的都不接送”；在持續(xù)高燒5天之后，一個(gè)女孩打通了120的電話(huà)，被告知救護(hù)車(chē)需要排隊(duì)56位；包括趙曉瑜自己，在求助110之后，終于得到了來(lái)自120的回電，對(duì)方也告訴她，無(wú)法出車(chē)幫忙，只指導(dǎo)了如何用藥。

換句話(huà)說(shuō)，不管是120電話(huà)還是救護(hù)車(chē)，都已經(jīng)陷入供需失衡之中。北京急救中心主任醫(yī)師陳志告訴每日人物，北京全市可調(diào)度的救護(hù)車(chē)資源在300輛左右，每天可以轉(zhuǎn)運(yùn)的病人也只在2000~3000人，目前，求助者遠(yuǎn)超這些數(shù)量。

作為一種急救資源，120資源是有限的。更多時(shí)候，其會(huì)向真正有困難的孕婦、老人、小孩等重點(diǎn)人群傾斜。但當(dāng)所有人都開(kāi)始向120求助時(shí)，更加需要幫助的他們卻難以撥通電話(huà)。北京急救中心也發(fā)現(xiàn)，在近期猛增的求助電話(huà)中，其中咨詢(xún)、重復(fù)撥打占比超七成。

同樣是在12月初的深夜，一位北京的年輕媽媽?zhuān)惨驗(yàn)闆](méi)有打通120的電話(huà)而崩潰。她的寶寶才1歲多，在發(fā)燒到40.4度之后，猛地朝后面一倒，四肢立刻開(kāi)始痙攣。她立刻反應(yīng)過(guò)來(lái)，“是出現(xiàn)熱驚厥了”。熱驚厥，是一種幼兒由于高熱產(chǎn)生的中樞神經(jīng)系統(tǒng)功能障礙，孩子會(huì)抽搐、口吐白沫、失去意識(shí)。這位年輕的母親，不斷地告訴自己要冷靜，她回憶之前看過(guò)的視頻，把孩子放到床上，又給孩子扒掉衣服、通風(fēng)，期間，打120的電話(huà)。

但電話(huà)一直打不通。偶爾接上一次，卻不等說(shuō)話(huà)，就沒(méi)音了，隨之就是長(zhǎng)久的忙音。直到此時(shí)，強(qiáng)行鎮(zhèn)靜的母親終于忍不住大哭，“是不是我做了什么錯(cuò)事，但不要懲罰我的孩子”。后來(lái)，這位母親在社交平臺(tái)記錄了這個(gè)過(guò)程。她說(shuō)，120的占線(xiàn)，讓她的心理防線(xiàn)被擊潰了。所幸，幾分鐘之后，孩子緩了過(guò)來(lái)，他們才有了帶上孩子去醫(yī)院的時(shí)間。

路程很短，只有15分鐘。一路上，媽媽都在測(cè)孩子的鼻息。

遺憾的是，不是所有的求助者，都能那么幸運(yùn)地體會(huì)到虛驚一場(chǎng)。一位帕金森患者的家人曾在社交平臺(tái)上求助，老人發(fā)高燒，39度，燒了一宿，也無(wú)法下床，打120時(shí)，光是接通電話(huà)，就等了40分鐘。電話(huà)好不容易接通，卻得到了前面還有5000人在排隊(duì)的消息。

等待的時(shí)間太漫長(zhǎng)了。對(duì)于高危人群來(lái)說(shuō)，每一分、每一秒，都十分寶貴。老太太最終沒(méi)有等到120的到來(lái)。

▲ 圖 / 視覺(jué)中國(guó)

“10秒鐘接聽(tīng)能力”無(wú)法做到了

在供給端，醫(yī)生們同樣處在難以緩解的緊張情緒中。

陳志是北京市急救中心的主任醫(yī)師，電話(huà)里，他的聲音沙啞而疲憊。早幾年，他在救護(hù)車(chē)上跟車(chē)，現(xiàn)在轉(zhuǎn)到大后方做統(tǒng)籌調(diào)度工作。自11月以來(lái)，他的心就一直懸著，身體也同時(shí)在逼近疲勞的極限。他和患者家屬一樣著急，“為病人擔(dān)心，也為這個(gè)系統(tǒng)擔(dān)心?！?/p>

也正因?yàn)槿绱耍M管急救工作已經(jīng)相當(dāng)繁重，他還是愿意談一談急救中心面臨的真實(shí)困境。

如今，最直接的焦慮就是電話(huà)接不到。陳志感覺(jué)到無(wú)奈，他說(shuō)，急救中心需要保證有10秒鐘接聽(tīng)能力，“不管誰(shuí)在，你只要打了10秒鐘120，一定有人把電話(huà)接起來(lái)問(wèn)你”。但現(xiàn)在，他自己清晰地知道，這一點(diǎn)完全無(wú)法做到。

他記得一個(gè)心臟驟停的病人。家屬終于打通了120，第一句話(huà)是：“你們120都打不通，我打了幾十分鐘才打通”。而此時(shí)，電話(huà)另一頭，病人心跳已經(jīng)停止，叫不醒，沒(méi)有了呼吸。陳志說(shuō)，像這樣心臟驟停的病人，以往是要爭(zhēng)分奪秒救助的對(duì)象，而現(xiàn)在，光是等著打電話(huà)，就錯(cuò)過(guò)了關(guān)鍵時(shí)間。

為了盡可能多接電話(huà)，急救中心已經(jīng)全速運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)。陳志所在的急救中心，醫(yī)務(wù)科、科教培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)控等行政管理人員，都已經(jīng)參與到了一線(xiàn)的接電話(huà)工作中。陳志說(shuō)，此前，急救中心開(kāi)設(shè)了陽(yáng)性病人轉(zhuǎn)運(yùn)專(zhuān)班，一部分急救人員被劃分出來(lái)，閉環(huán)轉(zhuǎn)運(yùn)陽(yáng)性病人。但現(xiàn)在，陽(yáng)性專(zhuān)班被取消，全部人力都回流到當(dāng)前的日常急救當(dāng)中。

但光是增加接聽(tīng)人數(shù)，難以解決占線(xiàn)問(wèn)題。呼入量攀升之后，電話(huà)會(huì)在瞬間排隊(duì)，最多的時(shí)候，一瞬間有四五十個(gè)電話(huà)打進(jìn)來(lái)。央視新聞報(bào)道，北京急救中心正在增加120接聽(tīng)受理坐席。但擴(kuò)容需要時(shí)間，120的接聽(tīng)線(xiàn)路就是有限的，“還要先解決一些硬件的問(wèn)題”。

▲ 北京急救中心。圖 / 視覺(jué)中國(guó)

再加上，急救系統(tǒng)人員本身就不足。一次來(lái)自北京急救中心的普查結(jié)果顯示，2012～2015年，急救人員流失共369人。其中，急救醫(yī)生達(dá)187人，占比超過(guò)一半。巨大的人員流失之下，以及還在不斷感染的陽(yáng)性急救人員，都使得系統(tǒng)人手不足。

也不只是缺接電話(huà)的人，還缺能收病人的醫(yī)院。

轉(zhuǎn)運(yùn)病人的120救護(hù)車(chē)目前存在調(diào)度困難。陳志說(shuō)，有一個(gè)發(fā)熱的慢性病老人，一連送去了6家醫(yī)院，但是都沒(méi)有醫(yī)院能夠成功接收。有的醫(yī)院發(fā)熱門(mén)診爆滿(mǎn)了，有的醫(yī)院已經(jīng)住進(jìn)去不少陽(yáng)性病人，不敢再收了、要先消毒，就得等著。最后，這位老人在車(chē)上漂泊了快6個(gè)小時(shí)。一直穿著二級(jí)防護(hù)服的急救醫(yī)生，也只有跟著漂泊。

調(diào)度本就非易事。120急救系統(tǒng)和幾乎封閉的醫(yī)院不一樣，它是一個(gè)更開(kāi)放的系統(tǒng)，涉及急救中心、醫(yī)院、病人、交通等多個(gè)方面，需要調(diào)度。在大城市里，多個(gè)醫(yī)院的接收容量、人員集散，都會(huì)影響到120系統(tǒng)的運(yùn)行。

為了更好地整合調(diào)度資源，北京急救系統(tǒng)就曾經(jīng)進(jìn)行多次改革。比如，早在2001年，北京市開(kāi)設(shè)了999號(hào)碼，這樣一來(lái)，北京市擁有了兩套急救系統(tǒng)，這在其他城市并不多見(jiàn)。有媒體曾經(jīng)報(bào)道，由于著急的患者家屬常常會(huì)同時(shí)撥打兩個(gè)號(hào)，導(dǎo)致常常會(huì)有一個(gè)車(chē)跑空。因此，到2019年4月，北京正式整合了120和999，都由急救中心統(tǒng)一調(diào)度。

要讓120系統(tǒng)在各個(gè)環(huán)節(jié)通暢，類(lèi)似的資源整合是必要的。但現(xiàn)在，各個(gè)區(qū)域間不同的政策，卻反而造成了割裂。

對(duì)接不順暢，會(huì)花費(fèi)大量的溝通成本?！盎旧线€是在人收不收、怎么安排的問(wèn)題。”陳志說(shuō)，比如，之前有專(zhuān)門(mén)的方艙，但現(xiàn)在方艙正在只出不進(jìn)，逐漸關(guān)閉，也不再接收陽(yáng)性病人，只能安排到各大醫(yī)院，所以醫(yī)院方也很茫然。就在12月8日之前，急救中心的救護(hù)車(chē)?yán)瓉?lái)了陽(yáng)性患者，很多醫(yī)院都還不確定是否能夠接收。

到了這幾天，隨著陽(yáng)性病人增多，醫(yī)院方才越來(lái)越明確，不能再停診、拒診陽(yáng)性病人，救護(hù)車(chē)的調(diào)度壓力稍微減輕了一些。

但對(duì)于醫(yī)護(hù)人員來(lái)說(shuō)，這種緊張的釋放只是暫時(shí)的，高強(qiáng)度工作還將持續(xù)很長(zhǎng)一段時(shí)間。

為了能夠維持系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)，所有的醫(yī)療系統(tǒng)人員都已經(jīng)進(jìn)入工作超飽和狀態(tài)。陳志今年49歲了，從11月開(kāi)始，就沒(méi)有休息過(guò)，不只是他，整個(gè)急救中心調(diào)整了輪換時(shí)間，改班次到3天兩運(yùn)轉(zhuǎn)，但休息日不休息，也還是要上班，“工作量太大了”。

如今，高強(qiáng)度之下，不管是各個(gè)科室，還是急診、急救人員，醫(yī)生們的睡眠和休息都難以保證。陳志經(jīng)常睡到兩三點(diǎn)鐘就醒來(lái)工作。一位北京三甲醫(yī)院的醫(yī)生，已經(jīng)感冒了一天，渾身疼痛，但還是要堅(jiān)持上班，因?yàn)橹車(chē)呀?jīng)有不少同事感染。她說(shuō)：“什么不想了，只管吃、睡和工作了?！?/p>

每個(gè)醫(yī)生都是疲乏的。另一個(gè)95后女孩，醫(yī)學(xué)生，這幾天忙著收病人、寫(xiě)病程、談話(huà)，忙得中午連吃飯都吃不上。累的時(shí)候，她會(huì)忍不住喃喃自語(yǔ)：“我好累啊，我好困啊?！毕乱幻刖烷_(kāi)始自我說(shuō)服：“我不累我不累，我不困我不困，我可以……”

▲ 圖 / 視覺(jué)中國(guó)

無(wú)力承受的重負(fù)

在供給和需求兩端，人們都感覺(jué)到了巨大的緊張。但一個(gè)更難忽略的事實(shí)是，目前的急救系統(tǒng)，正在承擔(dān)大量“急救”之外的功能和職責(zé)。陳志說(shuō)：“很多電話(huà)，超出了我們120的日常工作范疇。”

比如，有人把120當(dāng)成了交通工具。有的接線(xiàn)員接起來(lái)電話(huà)，一問(wèn)才知道，對(duì)方的確感染，也已經(jīng)發(fā)燒了，想去醫(yī)院，又怕醫(yī)院不收，所以想讓120幫忙聯(lián)系，直接把車(chē)開(kāi)進(jìn)醫(yī)院里。

還有大量的電話(huà)，甚至不需要救護(hù)車(chē)提供幫助。他們出現(xiàn)了發(fā)熱、咳嗽這樣的常見(jiàn)癥狀，從而非?？謶?，所以只是想打電話(huà)來(lái)問(wèn)該怎么辦、吃什么藥。這意味著120正在承載就醫(yī)指導(dǎo)功能。

人們還沒(méi)有習(xí)慣自己迎戰(zhàn)新冠。甚至有一個(gè)陽(yáng)性病人，查出了核酸陽(yáng)性，但卻沒(méi)有任何癥狀，打通電話(huà)的第一句話(huà)，是“你們什么時(shí)候把我拉走？”

在他的認(rèn)知里，過(guò)去都是居委會(huì)來(lái)跟他聯(lián)系，查核酸、上門(mén)磁，結(jié)果現(xiàn)在不習(xí)慣，怎么沒(méi)人管我了？再加上，患者自己也不愿意留在家里，感染家里人，他想去方艙，所以反復(fù)撥打120，但陳志說(shuō)：“他們不知道，現(xiàn)在方艙只出不進(jìn)，以后可能都沒(méi)有方艙這個(gè)概念了?！?/p>

這樣的情況太多了，但對(duì)于急救中心來(lái)說(shuō)，這些忙，都幫不上，而且，也正是這些電話(huà)，擠占了醫(yī)療資源，使真正需要幫助的危重癥患者打不進(jìn)來(lái)電話(huà)。陳志說(shuō)：“120是受理緊急醫(yī)療救助的專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)，原本，急救資源就不足，在日常時(shí)期，滿(mǎn)足日常急救都十分勉強(qiáng)，我們的滿(mǎn)足率也只在95%~98%之間，但現(xiàn)在，業(yè)務(wù)量是五六倍的增長(zhǎng)，就更難滿(mǎn)足需求?！?/p>

這是陳志醫(yī)生愿意聊這個(gè)困局的另一個(gè)原因，他希望，能夠讓更多群眾理解120的壓力，讓輕癥、無(wú)癥狀患者減少撥打120的次數(shù)，緩解醫(yī)療擠兌。

▲ 120急救調(diào)度指揮中心調(diào)度員在接打電話(huà)。圖 / 人民視覺(jué)

事實(shí)上，人們一窩蜂地?fù)艽?20，本質(zhì)是一種難以排解的就醫(yī)恐慌和迷茫。

對(duì)于很多人來(lái)說(shuō)，撥打120本就不是一件可以“隨便”做的事。但當(dāng)一個(gè)人的情緒，被焦慮、恐懼和無(wú)助擠占，他們會(huì)幾乎本能地想起那個(gè)被從小教導(dǎo)到大的急救號(hào)碼——120。

其實(shí)，長(zhǎng)這么大，這是趙曉瑜第一次打120。她說(shuō)，她也知道，急救電話(huà)不能隨便打。但在打電話(huà)之前，她已經(jīng)試過(guò)了很多方法，向不少人尋求過(guò)幫助。那會(huì)兒，是凌晨4點(diǎn)，家里的長(zhǎng)輩也身體不適，她不敢打電話(huà)怕引來(lái)?yè)?dān)心；她也不敢打車(chē)去醫(yī)院，因?yàn)檎煞蚴顷?yáng)性，她更怕會(huì)傳染別人，自己更沒(méi)辦法把快200斤的丈夫搬到車(chē)上；后來(lái)，趙曉瑜又打了社區(qū)電話(huà)，結(jié)果對(duì)方說(shuō)沒(méi)有藥，讓撥打120，下一個(gè)電話(huà)打給了街道，還是沒(méi)人接；網(wǎng)上搜索到的開(kāi)放發(fā)熱門(mén)診的醫(yī)院電話(huà)，也都占線(xiàn)了。

“已經(jīng)亂了，就想打通一個(gè)電話(huà)讓人告訴我怎么做?！?/p>

不少人的這種恐慌，還來(lái)自于缺藥。很多時(shí)候，當(dāng)缺藥的問(wèn)題解決了，情緒就能得到緩解。趙曉瑜說(shuō)，直到第二天上午9點(diǎn)，有同事閃送過(guò)來(lái)四粒退燒藥，她才感覺(jué)到放心，也沒(méi)有再想過(guò)撥打120。

這些都說(shuō)明，要減少目前的醫(yī)療擠兌，起碼需要讓普通人知道自己可以應(yīng)對(duì)難題，不管是從心理層面上，還是藥物儲(chǔ)備層面上。

然而，當(dāng)下，謠言和不了解還在繼續(xù)加劇人們對(duì)新冠的恐懼，從另一個(gè)側(cè)面，變相刺激著更多人撥打120。在社交平臺(tái)上，一個(gè)女孩撥打120的故事引起了我們的注意。她不是北京人，和很多同事一起住在宿舍里，在室友們確診陽(yáng)性之后，她的第一反應(yīng)是無(wú)比恐懼，趕緊收拾行李從宿舍里搬出來(lái)。她想入住酒店，但酒店讓她先做抗原，她這才發(fā)現(xiàn)，自己也陽(yáng)性了，酒店住不成了，她只好又拖著行李打車(chē)回宿舍。

在車(chē)上，司機(jī)注意到她拿著行李，懷疑她從隔離點(diǎn)回來(lái)，下車(chē)之后，司機(jī)開(kāi)始不停地噴酒精消毒，她感覺(jué)到，“自己就像瘟疫一樣”。到發(fā)高燒的時(shí)候，她開(kāi)始怕自己會(huì)孤零零地倒在他鄉(xiāng)，所以才會(huì)撥打120。退燒之后，她又覺(jué)得自己屬于重癥，擔(dān)心自己會(huì)有后遺癥——很顯然，在這種信息不對(duì)稱(chēng)中，她的焦慮被無(wú)限放大了。

▲ 撥打120急救電話(huà)的正確流程。 圖 / 陳志醫(yī)生微博

我們?cè)撛趺崔k？

在放開(kāi)之初，許多國(guó)家其實(shí)都已經(jīng)面臨過(guò)醫(yī)療擠兌問(wèn)題。

比如韓國(guó)，今年3月放開(kāi)以來(lái)，由于確診病例過(guò)多，因此不再對(duì)患者進(jìn)行核酸檢測(cè)，實(shí)行居家隔離。同時(shí)，咳嗽、退燒藥品也出現(xiàn)了極度短缺。病房也不夠，劃分出來(lái)的新冠定點(diǎn)醫(yī)院，無(wú)法保障所有人的使用需求，即便是基礎(chǔ)病患者感染了，也需要轉(zhuǎn)移到普通病房，等到發(fā)生重癥再進(jìn)行救治。

而在英國(guó)，為了盡可能保證醫(yī)療系統(tǒng)運(yùn)作如常，在去年就已經(jīng)放寬醫(yī)療行業(yè)的隔離令。對(duì)于接種過(guò)兩劑疫苗的醫(yī)療和護(hù)理機(jī)構(gòu)工作人員，不再劃分密接，只要新冠核酸檢測(cè)為陰性，就可以繼續(xù)工作。

這些逐步放開(kāi)的國(guó)家，可以成為我們的參照系，提供解決問(wèn)題的思路。

林文是美國(guó)加州一家社區(qū)醫(yī)院的醫(yī)生，她告訴每日人物，早在兩年前，社區(qū)醫(yī)院開(kāi)始跟病人們打電話(huà)，通知將開(kāi)始更多采取電話(huà)、視頻問(wèn)診的形式，不再在線(xiàn)下接診。一段時(shí)間之后，病人們從不熟悉電話(huà)、視頻問(wèn)診，到開(kāi)始喜歡這種形式。這樣，患者不用來(lái)診所排隊(duì)，醫(yī)生們也降低了感染風(fēng)險(xiǎn)，醫(yī)護(hù)人員的感染率能夠得到控制，防止人手不足。

同時(shí)，她提到，社會(huì)對(duì)于新冠的恐懼正在逐步消失，降低了人們前往醫(yī)院的比例。

這種恐懼的消失，一方面來(lái)自疫苗的充分接種、基層醫(yī)療系統(tǒng)的輔助等，另一方面，則來(lái)自親眼見(jiàn)到，周?chē)娜说昧酥蠛孟褚矝](méi)多大事。林文說(shuō)：“很多人感到恐懼，就是因?yàn)闆](méi)有一個(gè)人跟他說(shuō)，其實(shí)你這樣是可以的，你不用去醫(yī)院。如果有一個(gè)專(zhuān)業(yè)的人這么跟你說(shuō)的話(huà)，那就會(huì)很好。”而這個(gè)角色，往往由家庭醫(yī)生擔(dān)任。同時(shí)，在檢測(cè)出感染新冠之后，會(huì)有護(hù)士專(zhuān)門(mén)打電話(huà)，指導(dǎo)患者用藥。

在人們不了解的情況下，的確容易產(chǎn)生焦慮情緒。林文回憶，在美國(guó)，2020年到2021年期間，也有患者在感染后，擔(dān)心得吃不下飯、睡不著覺(jué)，出現(xiàn)抑郁情緒等，身邊很多同事做起了咨詢(xún)師，幫助人們減少對(duì)新冠的誤解。

而這種就醫(yī)指導(dǎo)，自然不應(yīng)該由120急救系統(tǒng)來(lái)承擔(dān)。以醫(yī)療擠兌發(fā)生情況較少的新加坡為例，其“公共衛(wèi)生防范系統(tǒng)”發(fā)揮重要作用，大批私人診所等基層社區(qū)醫(yī)療力量，在新加坡衛(wèi)生部統(tǒng)一指導(dǎo)下工作，可以得到政府補(bǔ)貼、物資援助等，他們?yōu)榇罅康?、輕型新冠患者提供服務(wù)，而綜合醫(yī)院主要承擔(dān)重癥治療工作。

目前，已經(jīng)有地方開(kāi)始嘗試解決這一問(wèn)題，增設(shè)新冠治療咨詢(xún)熱線(xiàn)。比如福建漳州，12月13日，官方開(kāi)通了新冠居家治療人員24小時(shí)咨詢(xún)電話(huà)，各區(qū)域有相對(duì)應(yīng)的衛(wèi)生院負(fù)責(zé)，嘗試用這種方式，避免恐慌群眾集中撥打120。北京也采取了類(lèi)似的措施。比如，一方面，急救中心調(diào)整了接聽(tīng)模式，先分類(lèi)篩選重癥患者，再進(jìn)行響應(yīng)。另一方面，多家醫(yī)院也開(kāi)設(shè)了“線(xiàn)上新冠問(wèn)診”項(xiàng)目，除此之外，還可以電話(huà)聯(lián)系各個(gè)區(qū)的家庭醫(yī)生。

▲ 圖 / 視覺(jué)中國(guó)

人們的確需要?jiǎng)澐指用鞔_的求助渠道。放開(kāi)前幾天，由于缺少權(quán)威機(jī)構(gòu)的科普，不知道如何用藥的網(wǎng)友們，開(kāi)始流傳起一張包漿了的“新冠治療吃藥流程圖”。后來(lái)，各個(gè)媒體科普多了，錯(cuò)誤的圖片流傳減少，買(mǎi)不到抗原的人們又開(kāi)始傳播起一個(gè)小程序，說(shuō)可以通過(guò)聲音測(cè)出是否已經(jīng)是陽(yáng)性。如今，新的說(shuō)法又流傳出來(lái)，比如，人們會(huì)反復(fù)感染新冠，導(dǎo)致癥狀會(huì)越來(lái)越嚴(yán)重，在重復(fù)感染四次之后，免疫系統(tǒng)就會(huì)徹底崩潰。

這些都意味著，在確定性不足的時(shí)候，謠言和不實(shí)消息還會(huì)繼續(xù)滋生，迷茫和擔(dān)憂(yōu)的人才會(huì)越來(lái)越多。

在大多數(shù)情況下，輕癥和無(wú)癥狀感染者的發(fā)燒歷程都在2天左右，這也是最難熬的兩天。熬過(guò)去之后，人們方能夠?qū)π鹿谟懈诱鎸?shí)、準(zhǔn)確的認(rèn)知，恐懼得以退潮。

12月10日凌晨，盡管一晚上都仍然沒(méi)能等來(lái)救護(hù)車(chē)，但她和丈夫，也經(jīng)歷了這樣的一次“恐懼退潮”。那天晚上，丈夫在高燒、手指僵住的時(shí)候，求助無(wú)門(mén)，為了能好受一點(diǎn)，一度讓趙曉瑜給他找糖吃。丈夫想用甜來(lái)減輕疼痛，這可能是當(dāng)晚他為數(shù)不多還能實(shí)現(xiàn)的愿望。

趙曉瑜看著面前的丈夫，幾乎是在面目猙獰著嚼著糖，就這么度過(guò)了一個(gè)難熬的夜晚。后來(lái)的幾天，丈夫的高燒退了下去，但趙曉瑜一想起這個(gè)畫(huà)面就想笑——那是他們過(guò)去結(jié)婚時(shí)的喜糖，早就過(guò)期了。

▲ 圖 / 視覺(jué)中國(guó)

（應(yīng)受訪者要求，林文、趙曉瑜為化名）

文章為每日人物原創(chuàng)，侵權(quán)必究。

關(guān)鍵詞： 120每天呼入3萬(wàn)次 有老人沒(méi)能等到