建行“理財(cái)季”試水?dāng)?shù)字化經(jīng)營(yíng) 全面提升客戶服務(wù)

“‘理財(cái)季’是建設(shè)銀行數(shù)字化經(jīng)營(yíng)的試金石和練兵場(chǎng)。”

“風(fēng)控能力是銀行展業(yè)的核心保障。”

“完善投資者教育,建行不斷提升用戶財(cái)商水平。”

今年10月，建設(shè)銀行發(fā)揮金融工具優(yōu)化社會(huì)資源配置的功能，在全國(guó)正式啟動(dòng)“理財(cái)季”活動(dòng)，在助力居民財(cái)富管理的同時(shí)，進(jìn)一步引導(dǎo)了資金流向?qū)嶓w經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重點(diǎn)領(lǐng)域。

截至目前，“理財(cái)季”累計(jì)獲得超7500萬(wàn)人次關(guān)注，深度參與人數(shù)超1100萬(wàn)，首次體驗(yàn)理財(cái)產(chǎn)品的人數(shù)超500萬(wàn)，通過(guò)瀏覽財(cái)富資訊和參與金融大咖直播、“財(cái)商極限挑戰(zhàn)”等活動(dòng)，學(xué)習(xí)理財(cái)知識(shí)的人數(shù)累積超150萬(wàn)人。

積極探索數(shù)字化經(jīng)營(yíng)模式

建設(shè)銀行順應(yīng)數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)，堅(jiān)持“建生態(tài)、搭場(chǎng)景、擴(kuò)用戶”的數(shù)字化經(jīng)營(yíng)思路，積極探索數(shù)字化經(jīng)營(yíng)模式。今年10月，建設(shè)銀行啟動(dòng)“理財(cái)季”，推出了涵蓋理財(cái)、基金、保險(xiǎn)、貴金屬等在內(nèi)的60余款重點(diǎn)產(chǎn)品，通過(guò)減費(fèi)讓利，以及開(kāi)設(shè)趣味任務(wù)、大咖直播等活動(dòng)，助力居民更好進(jìn)行財(cái)富管理。

建設(shè)銀行個(gè)人金融部總經(jīng)理孫娜在接受人民網(wǎng)采訪時(shí)表示，在經(jīng)營(yíng)理念上，建設(shè)銀行開(kāi)啟了從以產(chǎn)品銷售為中心到以客戶體驗(yàn)為中心的轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)了“客戶洞察、雙向互動(dòng)、精準(zhǔn)觸達(dá)、千人千面”;在營(yíng)銷模式上，經(jīng)歷了從單點(diǎn)推送營(yíng)銷到互聯(lián)平臺(tái)、構(gòu)建場(chǎng)景、營(yíng)造生態(tài)的革新，實(shí)現(xiàn)了“全鏈路、全渠道、全天候”的全域營(yíng)銷;在戰(zhàn)略推進(jìn)上，經(jīng)歷了從分兵作戰(zhàn)到跨區(qū)域、跨條線、跨部門(mén)、跨層級(jí)的統(tǒng)籌協(xié)同。

據(jù)悉，建設(shè)銀行于2018年創(chuàng)新推出“龍財(cái)富服務(wù)平臺(tái)”，致力解決財(cái)富管理專業(yè)能力不足、人力不足等問(wèn)題。經(jīng)過(guò)兩年的迭代升級(jí)，該平臺(tái)目前已初步具備財(cái)富體檢、智能投顧、財(cái)富資訊、資產(chǎn)負(fù)債全景圖等一攬子投資理財(cái)功能。“龍財(cái)富”“云工作室”等一系列建設(shè)銀行數(shù)字化服務(wù)工具為“理財(cái)季”專業(yè)服務(wù)能力提供了有效支撐保障。

孫娜介紹，下一步，建設(shè)銀行還將依托云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能、5G等技術(shù)應(yīng)用，通過(guò)“云工作室”等數(shù)字化平臺(tái)，持續(xù)推進(jìn)數(shù)字化經(jīng)營(yíng)，深入探索線上線下一體化、社交理念與金融服務(wù)有機(jī)結(jié)合的新模式，隨時(shí)隨地為客戶提供咨詢和解決方案，紓解客戶痛點(diǎn)、難點(diǎn)，用更先進(jìn)的手段優(yōu)化資源配置，提升全民財(cái)商意識(shí)，穩(wěn)定和增加居民財(cái)產(chǎn)性收入。

加快構(gòu)建數(shù)字化智能風(fēng)控體系

與傳統(tǒng)風(fēng)控方式相比，建設(shè)銀行充分依托數(shù)字化、智能化科技力量，積極運(yùn)用風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、信息共享、數(shù)據(jù)洞察數(shù)字化風(fēng)控手段，及時(shí)采取識(shí)別分析、靈活管控等智能化風(fēng)控措施，初步形成零售業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范統(tǒng)籌管理的數(shù)字化風(fēng)控機(jī)制。

風(fēng)險(xiǎn)與收益共生相伴，談及如何將風(fēng)控的要求與服務(wù)客戶需求更好結(jié)合，孫娜認(rèn)為，銀行要發(fā)展業(yè)務(wù)、開(kāi)拓市場(chǎng)，必然要承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，需要對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行科學(xué)分析、研判、監(jiān)控、轉(zhuǎn)移和分解。

孫娜說(shuō)，近年來(lái)建設(shè)銀行加快構(gòu)建零售業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的數(shù)字化智能風(fēng)控體系，在實(shí)現(xiàn)零售風(fēng)控的精準(zhǔn)識(shí)別上正持續(xù)加大力度。

“我們構(gòu)建了零售業(yè)務(wù)信貸風(fēng)險(xiǎn)的欺詐預(yù)警模型、貸款用途監(jiān)測(cè)、智能催收平臺(tái)等信貸風(fēng)險(xiǎn)全流程智能防控網(wǎng)絡(luò)。同時(shí)，也構(gòu)建了覆蓋產(chǎn)品交易詐騙、渠道途徑詐騙等全節(jié)點(diǎn)客戶資金詐騙智能防控網(wǎng)絡(luò)。”孫娜說(shuō)。

此外，在加強(qiáng)客戶信息安全保護(hù)工作上，建設(shè)銀行構(gòu)建了先客戶介質(zhì)驅(qū)動(dòng)、再人臉識(shí)別驅(qū)動(dòng)、后人工授權(quán)參與的三級(jí)客戶信息安全智能防控網(wǎng)絡(luò)。通過(guò)零售業(yè)務(wù)反洗錢(qián)的客戶身份識(shí)別、可疑交易監(jiān)測(cè)、交易記錄追溯等三大反洗錢(qián)智能防控網(wǎng)。

全面提升客戶服務(wù)

“目前，銀行理財(cái)仍是建設(shè)銀行僅次于個(gè)人存款之后，個(gè)人客戶最主要配置的品種之一。銀行理財(cái)在供給端助推經(jīng)濟(jì)發(fā)展轉(zhuǎn)型，在需求端培育客戶理財(cái)需求，意義重大。”孫娜表示。

在孫娜看來(lái)，就客戶服務(wù)端而言，理財(cái)子公司投研能力、投資者培養(yǎng)與教育、客戶對(duì)于凈值型理財(cái)產(chǎn)品的理解接受等方面，是下一步業(yè)務(wù)創(chuàng)新發(fā)展的發(fā)力點(diǎn)。“不少客戶習(xí)慣購(gòu)買剛兌的傳統(tǒng)產(chǎn)品，適應(yīng)凈值型產(chǎn)品仍然需要時(shí)間，我們也在不斷加大力度，適應(yīng)轉(zhuǎn)型、積極轉(zhuǎn)型。”

為此，在近期開(kāi)展“理財(cái)季”活動(dòng)中，建設(shè)銀行重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)要提升母子協(xié)同、產(chǎn)品供給和產(chǎn)品銷售等核心能力，狠抓客戶需求響應(yīng)到位、產(chǎn)品跟蹤評(píng)價(jià)和動(dòng)態(tài)管理到位、凈值型產(chǎn)品銷售組織到位、銷售行為管理和風(fēng)險(xiǎn)防控到位、企業(yè)級(jí)理財(cái)服務(wù)品牌和服務(wù)形象打造到位。

“為進(jìn)一步提升客戶服務(wù)，‘理財(cái)季’期間，我們?cè)谇捌跀?shù)字化經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)上，基于數(shù)字洞察、打通供需兩側(cè)，在生態(tài)場(chǎng)景中洞悉、挖掘和創(chuàng)造客戶需求，靈活配置、主動(dòng)提供和即時(shí)交付，加快實(shí)現(xiàn)客戶需求和產(chǎn)品供給的同頻共振。”孫娜表示。

具體來(lái)看，建設(shè)銀行一方面提高產(chǎn)品適配性，結(jié)合客戶需求洞察，動(dòng)態(tài)優(yōu)化匹配模型，努力實(shí)現(xiàn)“即時(shí)生產(chǎn)、灰度測(cè)試、模型修正、互動(dòng)參與”的產(chǎn)品供給體系，為客戶提供相對(duì)精準(zhǔn)的產(chǎn)品服務(wù)，基本能夠滿足客戶流動(dòng)性、保障性和收益性等的配置需求;另一方面提高客戶產(chǎn)品體驗(yàn)，聚焦“有溫度”的價(jià)值服務(wù)，升級(jí)營(yíng)銷方式，優(yōu)化“售前――售中――售后”服務(wù)流程，建立客戶情感連接和價(jià)值認(rèn)同，并進(jìn)一步根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研反饋、基層經(jīng)營(yíng)實(shí)際、客戶配置需求等，不斷完善產(chǎn)品優(yōu)化響應(yīng)速度。

為進(jìn)一步保護(hù)好客戶權(quán)益，建設(shè)銀行今年按照從上到下五級(jí)重構(gòu)消保管理體系，出臺(tái)了“1+16”即1個(gè)方案配套16個(gè)辦法的制度框架，在董事會(huì)和經(jīng)營(yíng)層都成立了專門(mén)的委員會(huì)來(lái)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

孫娜說(shuō)：“今年民法典的出臺(tái)，讓我們對(duì)消保工作的重視上升到新高度。作為國(guó)有大行，建設(shè)銀行將切實(shí)擔(dān)負(fù)好‘善理每一分財(cái)富’的責(zé)任，從利他、共享、普惠、科技全面提升服務(wù)客戶的能力。”

本文源自人民網(wǎng)-金融頻道