水滴保險(xiǎn)商城榮獲“2019-2020年度服務(wù)創(chuàng)新優(yōu)秀案例” 保險(xiǎn)理賠服務(wù)獲認(rèn)可

在6月12日舉辦的“2020中國保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新峰會(huì)”上，水滴保險(xiǎn)商城榮獲“2019-2020年度服務(wù)創(chuàng)新優(yōu)秀案例”，水滴保險(xiǎn)商城保險(xiǎn)理賠服務(wù)能力初次亮相市場(chǎng)便獲此殊榮

今年初爆發(fā)的新冠肺炎疫情對(duì)傳統(tǒng)壽險(xiǎn)線下業(yè)務(wù)沖擊較大，用戶對(duì)線上保險(xiǎn)產(chǎn)品的后續(xù)理賠服務(wù)也更加關(guān)心。當(dāng)天的峰會(huì)上，保險(xiǎn)“線上化”和“服務(wù)化”成為各位嘉賓探討的重點(diǎn)。

作為國內(nèi)知名互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)平臺(tái)，水滴保險(xiǎn)商城業(yè)務(wù)取得了大幅增長，服務(wù)能力也進(jìn)一步提高，獲得用戶的高度認(rèn)可。

保險(xiǎn)理賠服務(wù)獲認(rèn)可

一個(gè)優(yōu)秀的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)平臺(tái)不僅要為用戶提供高性價(jià)比的保險(xiǎn)，還需要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，因?yàn)楸ｋU(xiǎn)是一個(gè)長周期的金融產(chǎn)品。水滴保險(xiǎn)商城理賠負(fù)責(zé)人梁玉芹表示，水滴保險(xiǎn)商城除了給用戶提供好的產(chǎn)品外，還提供了更好的服務(wù)。

近日，水滴保險(xiǎn)商城對(duì)外公布了一組理賠數(shù)據(jù)。截至目前，平臺(tái)單案最高理賠金額達(dá)151萬元，這一數(shù)字創(chuàng)下了平臺(tái)單案理賠金額紀(jì)錄，同時(shí)也刷新了互聯(lián)網(wǎng)百萬醫(yī)療險(xiǎn)迄今單案賠付紀(jì)錄。

水滴保險(xiǎn)商城理賠服務(wù)部負(fù)責(zé)人梁玉芹告訴媒體，自水滴保險(xiǎn)商城上線以來，用戶的服務(wù)體驗(yàn)、滿意度以及口碑都得到大幅提升。早在2019年3月份，水滴保險(xiǎn)商城就上線了線上理賠服務(wù)，今年3月份，公司又對(duì)理賠服務(wù)進(jìn)行了8項(xiàng)升級(jí)，將科技賦能與人文關(guān)懷相結(jié)合，更加明確了保險(xiǎn)理賠環(huán)節(jié)的公正、公平、透明、快速、有溫度等特點(diǎn)：

1、理賠管家，全程協(xié)助;2、理賠資料，一目了然;3、案件預(yù)審，高效賠付;4、限定時(shí)間，保證時(shí)效;5、結(jié)論復(fù)核，確保權(quán)益;6、爭(zhēng)議案件，專家協(xié)同;7、服務(wù)質(zhì)檢，監(jiān)督品質(zhì);8、健康咨詢，康復(fù)指導(dǎo)。

疫情助推保險(xiǎn)線上化

梁玉芹表示，客觀上，本次疫情對(duì)公眾的保險(xiǎn)意識(shí)喚醒有助推作用，同時(shí)也讓更多的傳統(tǒng)保險(xiǎn)公司開始加速保險(xiǎn)服務(wù)線上化。

水滴保險(xiǎn)商城數(shù)據(jù)顯示，今年一季度，平臺(tái)年化規(guī)模保費(fèi)達(dá)到30億元，是去年同期的5倍。

“這樣的增長實(shí)際上和疫情有很大的相關(guān)性。”梁玉芹說，1月24日后的一個(gè)月，網(wǎng)銷渠道客戶主動(dòng)咨詢意向提升36%。

不僅僅是咨詢量，水滴保險(xiǎn)商城的訂單量也獲得了大幅增長，1月訂單量較2019年12月增長39%;1月、2月的新單年化保費(fèi)收入分別超過10億元、12億元。

截至2月底，水滴保險(xiǎn)商城保障用戶數(shù)量超過7000萬，其中有超過3000萬的用戶是今年1-2月份新增的，相當(dāng)于2019年全年的用戶增長數(shù)量?，F(xiàn)在已經(jīng)超過1個(gè)億。

產(chǎn)品定制能力大幅提升

梁玉芹稱，疫情助推人身險(xiǎn)咨詢量和訂單量大幅增長，一方面是因?yàn)橐咔榇碳?，另一方面，也得益于公司這些年在互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)上的深度布局。

“水滴保險(xiǎn)商城在互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)大數(shù)據(jù)及人工智能這個(gè)層面上是走的比較快的，主要體現(xiàn)在兩個(gè)維度上，一個(gè)是用戶維度上，一個(gè)是供應(yīng)側(cè)和產(chǎn)品側(cè)的維度上。”梁玉芹說。

據(jù)介紹，在用戶維度上，水滴保險(xiǎn)商城可以為用戶提供全流程全鏈條的服務(wù)，既包括產(chǎn)品咨詢環(huán)節(jié)、投保環(huán)節(jié)，也包括續(xù)保、理賠等環(huán)節(jié)，給用戶給好的服務(wù)體驗(yàn)。

在產(chǎn)品側(cè)，水滴保險(xiǎn)商城通過采集8億多用戶訪問數(shù)據(jù)，通過大數(shù)據(jù)技術(shù)分析，形成立體、豐富、精準(zhǔn)的用戶畫像，通過這些用戶畫像，會(huì)和保險(xiǎn)公司一起定制更符合用戶需求的保險(xiǎn)產(chǎn)品。

比如，疫情期間推出了國內(nèi)首份同時(shí)可以保障醫(yī)護(hù)人員和媒體工作者的新冠肺炎險(xiǎn)，以及面向30天-65周歲中國公民推出新冠肺炎無憂保，一共被領(lǐng)取了接近400萬份。

所以，水滴保險(xiǎn)商城一季度保費(fèi)收入能獲得大幅增長，一方面是因?yàn)榭陀^環(huán)境，疫情激發(fā)了用戶的保險(xiǎn)意識(shí);另一方面，是因?yàn)樗伪ｋU(xiǎn)商城在保險(xiǎn)線上化方面，做的足夠徹底，用戶體驗(yàn)足夠好。

“我們更愿意把用戶的服務(wù)看成是一個(gè)全生命周期的服務(wù)，從用戶有保險(xiǎn)意識(shí)開始，一直到用戶購買的保險(xiǎn)履約完成，我們都能提供完整的線上服務(wù)。”梁玉芹說，一個(gè)完整的服務(wù)流程是絕對(duì)不能分割的。