北京豐臺在新發(fā)地創(chuàng)新“三哨聯(lián)動”機制 巧解群眾訴求

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千龍網訊（記者 劉美君）早上八點，走進北京新發(fā)地市場肉類交易大廳，豬肉交易攤位設置規(guī)范，產品碼放整齊有序，銷售人員身著統(tǒng)一紅馬甲，正忙碌著為顧客挑選、分割生鮮豬肉。89號攤位上的銷售員滕明福在為顧客遞上包裝好的豬肉的同時，還遞上一張“消費服務保障卡”，上面印有訴求聯(lián)系電話，滕明福微笑著對顧客說：“如果有問題，找‘三哨’，保證給您解決，讓您滿意！”。

“三哨”機制，是豐臺區(qū)市場監(jiān)管局促進新發(fā)地市場規(guī)范提升、轉型升級過程中的一項創(chuàng)新舉措。所謂“三哨”是指通過在新發(fā)地市場的投訴舉報辦公室設置接訴即辦的“前哨”，在19個交易大廳辦公室設置訴求處理的“哨點”，在1632個固定攤位設置訴求接辦的“哨崗”，“三哨聯(lián)動”將市場經營過程中出現(xiàn)的投訴、矛盾和問題化解在前端。“三哨聯(lián)動機制”不僅激活了市場商戶的積極性，還幫助市場重新梳理投訴舉報接辦、處理的組織層級和流程，以“小事不出店（攤）、大事不出廳、難事不出場”為工作目標，將消費糾紛及時化解在市場范圍內，從而減少12345投訴舉報量，起到政府部門12345工作“前哨”的作用。

銷售員滕明福就是“三哨”機制的受益者。他對北京青年報記者說：“市場實行‘三哨聯(lián)動’機制后，市場對我們商戶進行了統(tǒng)一的訴求糾紛處理技能培訓，我現(xiàn)在遇到消費者訴求不再像以前那樣發(fā)怵了，現(xiàn)在我既是一名銷售者，又是市場訴求接辦的‘哨崗’，自己攤位上的訴求我先積極解決，解決不了的，還有大廳的‘哨點’幫助解決，再解決不了的，還有市場的‘前哨’處理，保證最后一定讓消費者滿意。”他介紹，前兩天，一位顧客投訴購買排骨后發(fā)現(xiàn)有異味，他積極處理，有自己處理不了的問題時，大廳的“哨點調解員”劉英輝積極幫助調解，最后心平氣和地解決了問題，顧客也對他們的服務表示滿意！

豐臺區(qū)市場監(jiān)督管理局相關負責人介紹，新發(fā)地市場蔬果等農產品日交易量3.5萬噸，消費投訴集中在農產品零售環(huán)節(jié)，而“三哨”機制，恰恰暢通了零售環(huán)節(jié)消費者訴求反應渠道，提升訴求處理能力和效率。據(jù)介紹，新發(fā)地市場內的接訴即辦“前哨-哨所-哨崗”，還對應了三個層級的“哨所指揮員、哨點調解員、哨兵服務員”，組建完整的訴求服務隊伍，公示訴求處理流程。

據(jù)新發(fā)地豬肉交易大廳經理喇肖表示，自2023年3月以來，“三哨聯(lián)動”機制已經運行半年多。經過豐臺區(qū)市場監(jiān)管局在市場訴求處理組織層級設置、機制流程建立、人員技能培訓等方面的指導，目前，市場內商戶都能按照“三哨”機制和流程規(guī)范解決消費糾紛，消費者對市場和商戶的滿意度明顯提升，商戶誠信經營的意識也有所提高。

據(jù)了解，3月底至今，新發(fā)地市場通過“三哨”共接辦消費類訴求90余件，有效解決了不少日常投訴。“三哨聯(lián)動機制”成為政府部門探索“接訴即辦”工作前置服務的有效路徑。

而隨著在新發(fā)地市場試行接訴即辦“前哨”工作取得初步成效，下一步，豐臺區(qū)市場監(jiān)督管理局將組織全區(qū)55家商品交易市場負責人進行現(xiàn)場觀摩和經驗交流，并進一步指導全區(qū)商品交易市場建立并依托市場接訴即辦“前哨”，做好消費訴求“前沿”治理，提高解決效率，降低商品交易市場領域投訴舉報數(shù)量，提升區(qū)域治理水平和治理效果，切實提升轄區(qū)居民滿意度。

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