【當(dāng)前獨(dú)家】京港地鐵客戶服務(wù)值班主管安旭：客服十年 成為乘客出行“小助手”

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“王女士您好，我是京港地鐵客服工作人員2002號(hào)。”每天上班后，安旭第一件事就是迅速查看各類服務(wù)工單，對(duì)乘客的咨詢、訴求及時(shí)進(jìn)行電話聯(lián)系與溝通。

“以客為先”是京港地鐵的關(guān)鍵詞。如何做好服務(wù)，緊密地鐵和乘客的關(guān)系，客服團(tuán)隊(duì)起著重要的橋梁作用。隨著北京市軌道交通路網(wǎng)的不斷發(fā)展，乘客搭乘地鐵出行越來越便捷，乘客的出行需求也在不斷變化,客服團(tuán)隊(duì)的工作也由起初單一的通過熱線電話接聽，逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)槎嗲?、多形式，為乘客提供服?wù)。“在收到乘客咨詢、訴求、建議及表揚(yáng)時(shí)，我們需要站在乘客角度，想乘客之所想，急乘客之所急，乘客的訴求，需要我們逐條去核實(shí)、反饋。如果遇到需要改進(jìn)的，我們會(huì)找到相關(guān)業(yè)務(wù)部室，以乘客的角度與部室溝通，一同討論、分析及研究改善方案。”安旭笑著說。

安旭說：“過去，乘客在地鐵出行時(shí)，咨詢的問題多為失物找尋、地鐵乘車時(shí)長、首末班車時(shí)間等，除此以外，現(xiàn)在，乘客對(duì)于車廂溫度、車站便民設(shè)備設(shè)施、站內(nèi)指示標(biāo)識(shí)等服務(wù)類信息的咨詢逐漸變多。為了更好地服務(wù)乘客，我們不能只是‘紙上談兵’，要經(jīng)常從‘后臺(tái)’走到‘一線’車站，如在新線開通前，我和我的同事都會(huì)到新站實(shí)地踏勘，熟悉各車站結(jié)構(gòu)、站內(nèi)設(shè)備設(shè)施的布局等；在平時(shí)工作中，我們也會(huì)經(jīng)常走入車站，不斷更新、積累自身的知識(shí)儲(chǔ)備，將信息整理，編寫成‘乘客語言’，以便在服務(wù)時(shí)，為乘客提供更通俗、更準(zhǔn)確的信息，做好乘客出行服務(wù)的‘小幫手’。”

在十多年的工作中，安旭也有不被乘客理解的時(shí)候，但她覺得每一個(gè)不理解的背后，都是一個(gè)未被滿足的需求。一次她接到一個(gè)年輕女孩的電話，電話中女孩的語氣十分焦急，她告訴安旭，自己下車時(shí)將包遺忘在列車上，今天本來要去考試的，準(zhǔn)考證和身份證等重要物品都在包內(nèi)，女孩越說越著急，甚至哭了出來。安旭溫柔地安撫乘客的情緒，并迅速找到解決辦法，與乘客溝通，收集重要信息，“請(qǐng)您告知我們，在哪站下車，列車開往哪個(gè)方向，您在哪個(gè)車門，車門編號(hào)是多少，大概下車多長時(shí)間？”得到這些信息后，安旭告知乘客，在書包找到后，一定第一時(shí)間聯(lián)系她。掛斷電話后，安旭熟練地開始操作，聯(lián)系控制中心確定乘客反饋的列車位置，聯(lián)系沿途車站安排站務(wù)人員上車尋找……經(jīng)過一系列操作，女孩的書包被及時(shí)找回，成功解決了乘客的燃眉之急。

對(duì)安旭來說，她既是乘客出行的“小助手”，也需要經(jīng)常“變成”乘客，把乘客的聲音傳遞給公司，和乘客一起，體驗(yàn)地鐵服務(wù)越來越好。 

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