冬奧接待酒店前臺(tái)張瓊：客人的笑臉就是滿意答卷

作為北京2022年冬奧會(huì)和冬殘奧會(huì)官方接待飯店，金隅八達(dá)嶺溫泉度假村早早進(jìn)入了“冬奧時(shí)間”。張瓊是北京金隅八達(dá)嶺皇冠假日酒店的前臺(tái)負(fù)責(zé)人，主要負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)配合前臺(tái)與各部門(mén)工作、接待及服務(wù)住店客人。“每一位客人的笑臉就是此次冬奧閉環(huán)服務(wù)我交上的滿意答卷。”這是她近期工作的最大感受。

作為客戶經(jīng)理，張瓊每天都能接觸到不同國(guó)籍的客人，最近讓她印象最深刻的是，有一次她碰到了一名想去便利店購(gòu)買(mǎi)冬奧禮品的外籍客人，但在與客人的溝通過(guò)程中，她發(fā)現(xiàn)對(duì)方是一名不會(huì)說(shuō)英語(yǔ)的俄語(yǔ)客人，這增加了溝通難度。張瓊打開(kāi)手機(jī)翻譯軟件，并用手勢(shì)耐心地與客人溝通購(gòu)買(mǎi)前掃碼注冊(cè)進(jìn)入商店的流程，但在注冊(cè)環(huán)節(jié)時(shí)嘗試多次均失敗。

看到客人略感失望的神情，張瓊立刻去咨詢專(zhuān)業(yè)人士，最終成功地用客人的手機(jī)完成了一系列注冊(cè)流程，幫助對(duì)方成功購(gòu)買(mǎi)到了心儀禮品，客人也露出了滿意的微笑并豎起了大拇指。

有溫度的酒店服務(wù)讓賓客感受到了來(lái)自北京的溫暖。這些天來(lái)，前臺(tái)人員遇到的各種“小插曲”不斷。一位外籍客人抵達(dá)酒店后，告訴張瓊自己的手套丟在返程的大巴上了，希望可以幫忙尋找，她向客人獲取了手套的照片，答應(yīng)會(huì)盡力幫其尋找。因?yàn)槊刻焱档能?chē)輛較多，客人僅記得回程時(shí)間和路線代碼，不記得車(chē)牌號(hào)，所以沒(méi)有辦法聯(lián)系到具體的司機(jī)，且酒店處于閉環(huán)狀態(tài)，無(wú)法外出到車(chē)輛消殺處尋找，只能靜等結(jié)果。

第二天晚上，車(chē)輛管理處告知酒店沒(méi)有找到手套，得到消息后，次日早晨張瓊在大堂告知客人沒(méi)有手套的消息，客人還是很堅(jiān)持，希望再幫忙問(wèn)一問(wèn)是不是別的客人撿走了，有沒(méi)有交到失物招領(lǐng)處。此時(shí)客人告知這是一副特殊的定制手套，可以觸屏且價(jià)格昂貴，因?yàn)樽约菏且幻浾撸ぷ餍枰L(zhǎng)時(shí)間拍攝，延慶山上的天氣十分嚴(yán)寒，如果不佩戴這副手套可能沒(méi)有辦法長(zhǎng)時(shí)間工作。

張瓊在了解情況后告知客人會(huì)繼續(xù)努力尋找，送客人離開(kāi)后，她立即在網(wǎng)上查詢了類(lèi)似的可以觸屏的手套，自費(fèi)在網(wǎng)上下單購(gòu)買(mǎi)了觸屏手套，并且快速寫(xiě)好物流申請(qǐng)單，希望能盡快通過(guò)合理流程將物品配送進(jìn)酒店。手套最終順利通過(guò)審批進(jìn)入酒店，她將手套送給了客人，客人表示非常感激也非常感動(dòng)，表示會(huì)佩戴這副手套拍下冬奧會(huì)精彩瞬間?？腿擞梦⑿畔驈埈傇俅伪磉_(dá)了感謝，并且認(rèn)可酒店工作人員付出的努力。

據(jù)了解，自2022年1月4日開(kāi)始，金隅八達(dá)嶺溫泉度假村進(jìn)入全封閉式管理，承接冬奧會(huì)期間國(guó)內(nèi)技術(shù)官員、媒體記者、制冰師等相關(guān)人員的住宿餐飲服務(wù)保障工作。在此之前，金隅集團(tuán)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各方資源，嚴(yán)格按照冬奧服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)組織建設(shè)，配齊配強(qiáng)隊(duì)伍，強(qiáng)化專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，完善設(shè)施設(shè)備，保障物資供應(yīng)，全面做足充分準(zhǔn)備，全方位提升接待服務(wù)水平，踐行首都國(guó)企的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。

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