“15秒內(nèi)接聽”，以速度提升12345服務溫度

確保15秒內(nèi)有人接聽，看似是一個小細節(jié)，但這體現(xiàn)的恰恰是“首善標準”的引領(lǐng)示范價值。

12345熱線受理市民訴求，既要有速度，又要有溫度。北京市市場監(jiān)管局網(wǎng)站近日公布的《12345熱線服務與管理規(guī)范》征求意見稿提出，12345熱線電話應15秒內(nèi)接聽，連續(xù)24小時內(nèi)呼叫接通率應大于或等于95%；與此同時，征求意見稿提出，突發(fā)事件和不穩(wěn)定因素以及其他可能造成生命財產(chǎn)損失的訴求應在1小時內(nèi)派發(fā)；基本民生保障(水電氣熱)和極端天氣等及時性訴求應在2小時內(nèi)派發(fā)；一般訴求應在24小時內(nèi)派發(fā)。

數(shù)據(jù)顯示，在過去近三年時間里，北京12345熱線共受理群眾反映3134萬件，單日最高受理5.6萬件。其中，派單辦理1301萬件，訴求解決率從53%提升到89%。一系列數(shù)據(jù)，展現(xiàn)出北京12345熱線辦事效率的極速提升。

在此基礎上，此次公布的《12345熱線服務與管理規(guī)范》征求意見稿對相關(guān)服務標準進行細化、優(yōu)化，實際是一種自我加壓，真正讓12345熱線向速度與溫度兼?zhèn)涞姆较蛟龠~進一步。

具體來看，征求意見稿的規(guī)范方向主要體現(xiàn)在熱線接聽和反饋、承辦兩個方面。接聽環(huán)節(jié)，征求意見稿提出，12345熱線電話應15秒內(nèi)接聽，連續(xù)24小時內(nèi)呼叫接通率應大于或等于95%。這其實是對12345的接聽速度和接通率提出了“硬要求”。

現(xiàn)實中，一些地方12345熱線接聽不及時、接通率不高的現(xiàn)象時有發(fā)生，不僅影響到市民訴求的反饋效率，實際也傷害著12345的公信力。確保15秒內(nèi)有人接聽，看似是一個小細節(jié)，但對于提升市民撥打12345熱線的體驗，是一個非常重要的改進。這樣的標準，目前放在全國范圍內(nèi)也是獨一無二，但這體現(xiàn)的恰恰是“首善標準”的引領(lǐng)示范價值。

此外，在服務態(tài)度方面，征求意見稿也有明確要求，如熱線服務人員應耐心細致地傾聽并引導訴求人高效表達訴求，避免出現(xiàn)質(zhì)問、反問的語氣。同時，要圍繞訴求人的需求，盡可能提供更多有幫助的信息，避免含糊不清的答復。甚至，對于接通電話后的“首問語”都給出了標準指引。

這其實是以市場化服務的標準來提升12345熱線服務的規(guī)范性。眾所周知，企業(yè)客服電話早就建立了相對標準化、職業(yè)化的服務規(guī)范，12345熱線向此看齊，就是對標更高標準。這對于避免服務人員的情緒化接聽甚至是“雷人雷語”現(xiàn)象，相信有立竿見影的效果。當然，也要警惕標準用語淪為形式主義的“話術(shù)”，這就要求，有關(guān)方面要在相關(guān)考核上有機動性和靈活性，以充分發(fā)揮12345熱線的現(xiàn)實價值。

12345熱線的生命力，更體現(xiàn)在市民反饋的訴求和問題得到高效解決。對此，征求意見稿分門別類給出了規(guī)范要求。如突發(fā)事件和不穩(wěn)定因素以及其他可能造成生命財產(chǎn)損失的訴求應在1小時內(nèi)派發(fā)；基本民生保障（水電氣熱）和極端天氣等及時性訴求應在2小時內(nèi)派發(fā)；一般訴求應在24小時內(nèi)派發(fā)。

對不同類型訴求分別制定派發(fā)和處理時限，不僅能最大程度倒逼提高12345熱線的反饋效率及承辦部門的處理效率，也是真正從服務本位出發(fā)，既給市民樹立準確預期，也提升市民尋求12345幫助的“確定感”。

此外，征求意見稿還要求，如果訴求不能解決，也需要回復不能解決原因或困難、有無研究工作措施等內(nèi)容；即使是不合理訴求，承辦單位在反饋時，也應說明訴求不合理的具體依據(jù)，并提供相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章和政策規(guī)定。這對于增進與市民的良性溝通，壓實承辦部門的責任擔當，也有著積極意義。

無論是要求“15秒內(nèi)接聽”，還是明確各項訴求的處理時限，都是助力提升12345熱線的服務意識和服務效能，真正讓12345熱線從接聽到反饋事項處理的全過程，成為一件標準化的“公共服務產(chǎn)品”。在很大程度上說，這也正是“首善標準”在政務服務領(lǐng)域的又一次落地。