視頻|您的健康寶被“誤傷” 北京12345協(xié)助快速糾錯

1:問：進(jìn)返京新政執(zhí)行（升級）以來，相關(guān)來電情況，主要集中在哪些問題？（如何對進(jìn)返京的個性化問題進(jìn)行解答？有沒有專人負(fù)責(zé)對接大數(shù)據(jù)中心，人數(shù)大概多少，涉及哪些業(yè)務(wù)領(lǐng)域？）

答：11月17日零時起北京調(diào)整了進(jìn)(返)京管理措施，截至11月29日12時，12345熱線共受理市民有關(guān)疫情防控問題反映20萬余件，占同期電話受理總量的35.91%。咨詢類問題主要集中在進(jìn)出京政策，鐵路、公路通勤人員判定標(biāo)準(zhǔn)、如何申請、所需材料，健康寶彈窗提示如何恢復(fù)。訴求類問題主要是限制進(jìn)返京人員“誤傷”糾錯（涉及有上海旅居史人員較多）、健康寶解換綁手機(jī)、公共場所疫情防控不到位等問題。

針對通勤人員個性化問題，12345熱線與市經(jīng)信局、市公安局建立信息共享和聯(lián)勤聯(lián)動機(jī)制，一是市公安局110熱線每日安排兩位民警在熱線現(xiàn)場駐守，對相關(guān)咨詢問題進(jìn)行解答。二是熱線定期匯總?cè)罕姺从臣械膯栴}反饋給市公安局、市經(jīng)信局，針對共性高頻問題加強(qiáng)信息主動發(fā)布，回應(yīng)和解決公眾對于檢查站進(jìn)返京查驗(yàn)政策的個性化訴求。

2:問：涉疫來電響應(yīng)時限？與職能部門建立了怎樣的對接機(jī)制，確?？焖偬幚?？

答：對于公共場所防控、核酸檢測、新冠疫苗等疫情防控常規(guī)問題逐一明確了處置規(guī)則和派單方向。對中高風(fēng)險地區(qū)人員返京，疑似密接、次密接人員信息，紅黃碼，發(fā)熱等需緊急處置的問題，提級響應(yīng)，派單后要求2小時內(nèi)處置完畢，對未回復(fù)的重點(diǎn)訴求追蹤辦理，直到辦理完畢。每日對前一日涉疫訴求回訪反映“未解決”的加強(qiáng)督辦。對于14日內(nèi)否認(rèn)有1例及以上病例地區(qū)旅居史，目前健康寶彈窗、賦予黃碼，限制進(jìn)京購票問題，制定格式化記錄模板，每6小時一次交辦市公安局進(jìn)行核驗(yàn)糾錯，建立工作溝通群，與市公安局建立快速交辦機(jī)制，使疫情防控既有力度又有溫度。

3:問：涉疫咨詢怎樣處置，依據(jù)是什么？目前熱線知識庫信息量情況，怎樣進(jìn)一步消化、轉(zhuǎn)化、反饋給市民？

答：目前12345熱線掌握的疫情方面信息來源主要是三個渠道：一是疫情防控發(fā)布會發(fā)布內(nèi)容。二是北京日報、首都之窗等發(fā)布的政策信息和解讀。三是每日收集市民咨詢反映的缺失口徑，與市協(xié)調(diào)機(jī)制辦、市社區(qū)防控組、市委宣傳部等單位保持密切聯(lián)系，會同相關(guān)單位對高頻問題制定“一問一答”口徑，力爭第一時間為市民解疑釋惑，為調(diào)整優(yōu)化政策措施提供參考。

本輪疫情以來，12345熱線錄入知識庫相關(guān)條目97條，停用條目66條，更新條目25條。持續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，開展多種形式的話務(wù)員專題培訓(xùn)，使每名話務(wù)員了解掌握最新政策解讀，記錄詢問要點(diǎn)，要求話務(wù)員嚴(yán)格按照相關(guān)口徑耐心細(xì)致的與群眾溝通解釋，引導(dǎo)群眾配合做好疫情防控工作。