浙江省消保委發(fā)布汽車投訴調(diào)查 需要進(jìn)一步提升服務(wù)意識

11日，浙江省消保委發(fā)布《浙江省汽車消費(fèi)投訴調(diào)查情況分析報(bào)告》(以下簡稱《報(bào)告》)。根據(jù)浙江省汽車消費(fèi)投訴以及汽車4S店調(diào)查情況，浙江省消保委整理出當(dāng)前汽車消費(fèi)領(lǐng)域八大服務(wù)亂象。令人意外的是，寶馬、奧迪、奔馳三大高端品牌占據(jù)了被投訴榜的前三。

浙江汽車消費(fèi)投訴情況分析

浙江省消保委介紹，為加強(qiáng)對浙江省汽車消費(fèi)領(lǐng)域的監(jiān)督，浙江省消保委統(tǒng)計(jì)了2019-2020年浙江省汽車消費(fèi)投訴情況，共涉及近百家汽車品牌，同時(shí)，在2021年春節(jié)前后開展浙江省內(nèi)汽車4S店服務(wù)質(zhì)量暗訪調(diào)查以及線上問卷調(diào)查，形成了該份《報(bào)告》。

根據(jù)浙江省消保委受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，2019-2020年，浙江省消保委系統(tǒng)共受理汽車消費(fèi)投訴5381件。其中，傳統(tǒng)汽車投訴4962件，占比92.2%，投訴調(diào)解成功率83.9%;新能源汽車投訴419件，占比7.8%，投訴調(diào)解成功率71.8%。

根據(jù)汽車品牌分類，投訴排名前十的品牌依次為寶馬、奧迪、奔馳、一汽大眾、上汽大眾、吉利、別克、北京現(xiàn)代、榮威、福特。

在投訴量排名前三十的汽車品牌中，投訴解決率高、排名前五位的品牌為長安馬自達(dá)(98%)、長安(97%)、一汽豐田(95%)、廣汽本田(91%)、別克(91%);投訴解決率低、排名后五位的品牌為眾泰(52%)、比亞迪(70%)、上汽大眾(71%)、東風(fēng)(75%)、一汽大眾(77%)。

在所有投訴問題中，涉及汽車質(zhì)量類問題投訴共2263件，占比40.3%;汽車服務(wù)類問題投訴3351件，占比59.7%。

《報(bào)告》顯示，傳統(tǒng)汽車質(zhì)量問題投訴中，排名前五的依次為車身附件及電器、發(fā)動機(jī)、車身、變速器和輪胎;新能源汽車質(zhì)量問題投訴中，排名前五的依次為電機(jī)電池、車身、車身附件及電器、異響和發(fā)動機(jī)。

部分消費(fèi)者反映，當(dāng)前部分中低端新能源汽車質(zhì)量不及預(yù)期，電池技術(shù)不成熟，車輛故障頻發(fā)，存在一定安全隱患。

浙江省消保委相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，中國目前關(guān)于新能源汽車的立法相對滯后，《家用汽車三包規(guī)定》對于電池、電機(jī)及其主要零件發(fā)生質(zhì)量問題能否退換車等問題還沒有明確規(guī)范，一定程度上加大了投訴調(diào)處的難度。

汽車消費(fèi)領(lǐng)域存在八大服務(wù)亂象

《報(bào)告》顯示，在所有汽車服務(wù)類投訴問題中，排名前五的依次為定金及押金類投訴、維修服務(wù)投訴、合同及約定類投訴、金融貸投訴和強(qiáng)制捆綁消費(fèi)類投訴。

根據(jù)浙江省汽車消費(fèi)投訴以及汽車4S店調(diào)查情況，浙江省消保委整理出當(dāng)前汽車消費(fèi)領(lǐng)域存在的八大服務(wù)亂象，包括強(qiáng)制捆綁消費(fèi)，剝奪消費(fèi)者選擇權(quán);金融貸服務(wù)不規(guī)范，收費(fèi)亂象投訴集中;無保養(yǎng)不包修，三包責(zé)任履行不到位;車輛價(jià)外加價(jià)，臨時(shí)提高車價(jià);定金糾紛多發(fā)，交定容易退定難;維修亂象叢生，售后權(quán)益難保障;售前虛假宣傳，合同約定不履行;二手車問題集中，私人賬戶交易維權(quán)難。

據(jù)介紹，在本次暗訪的4S店中，有19家4S店存在捆綁或強(qiáng)制消費(fèi)情況，占比50%，捆綁銷售內(nèi)容主要涉及裝潢、按揭、保險(xiǎn)、保養(yǎng)。部分4S店雖沒有強(qiáng)制要求購買裝潢、按揭等，但明確表示若不購買則會在裸車價(jià)或其它方面漲價(jià)。

同時(shí)，根據(jù)線上調(diào)查結(jié)果顯示，有54%的消費(fèi)者在4S店遇到過強(qiáng)制消費(fèi)行為。

在本次暗訪的4S店中，有23家4S店存在收取金融服務(wù)費(fèi)的現(xiàn)象，占比60.5%，服務(wù)費(fèi)用在3000元-19050元(人民幣，下同)不等，也有4S店根據(jù)貸款金額點(diǎn)數(shù)收取費(fèi)用。另有11家4S店分期與一次性付款車價(jià)存在差別，各品牌價(jià)格差在1000元-7000元不等。

同時(shí)根據(jù)線上調(diào)查結(jié)果顯示，消費(fèi)者對汽車4S店售后服務(wù)的總體滿意度為80.6%。其中吐槽最多的是維修收費(fèi)不合理，有60.4%的消費(fèi)者表示在汽車4S店維修車輛時(shí)遇到過不合理收費(fèi)現(xiàn)象。另有44.6%的消費(fèi)者表示遇到過故意夸大或隱瞞汽車故障隱患問題;38.8%的消費(fèi)者表示發(fā)生過提供零件以次充好、以舊充新;47.5%的消費(fèi)者表示遇到過維修不到位、同一故障多次維修仍無法查明原因的情況。

此外，有34.5%的消費(fèi)者表示4S店服務(wù)態(tài)度有待提高，30.9%的消費(fèi)者表示自己反映的問題沒有得到4S店及時(shí)回復(fù)和處理，40.3%的消費(fèi)者表示4S店沒有提供全面完善的驗(yàn)車流程。

浙江省消保委相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，這表明當(dāng)前汽車4S店的服務(wù)質(zhì)量與消費(fèi)者期待之間還存在一定差距，需要進(jìn)一步提升服務(wù)意識，提高服務(wù)水平。(記者 胡亦心)