中國汽車業(yè)售后服務(wù)滿意度指數(shù)為747分 自主品牌縮小了與其他品牌的差距

日前，最新研究報(bào)告顯示，2020年中國汽車行業(yè)整體售后服務(wù)滿意度指數(shù)為747分，豪華車品牌(774分)的售后服務(wù)滿意度領(lǐng)先于主流車品牌(742分)32分。同時(shí)，自主品牌汽車與其他品牌汽車的差距繼續(xù)縮小。

全球消費(fèi)者洞察與市場研究機(jī)構(gòu)J.D.Power(君迪)5日發(fā)布的2020中國汽車售后服務(wù)滿意度研究(CSI)顯示，韓系品牌汽車的售后服務(wù)滿意度(761分)領(lǐng)先于其他車系，相比2019年上升5分。歐系品牌汽車和自主品牌汽車2020年進(jìn)步幅度相對較大，而且自主品牌進(jìn)一步縮小了與其他品牌的差距，距離排在其前一位的日系品牌汽車由2019年的10分縮小至2分。

此外，高售后服務(wù)滿意度品牌的再購率約為低滿意度品牌的兩倍：高售后服務(wù)滿意度品牌車主再購現(xiàn)有車輛品牌的比例為32%，約為低滿意度品牌(19%)的1.7倍。其中，德系品牌車主的現(xiàn)有車輛品牌復(fù)購率(80%)遠(yuǎn)高于其他車系。

報(bào)告還發(fā)現(xiàn)，雖然數(shù)字化應(yīng)用已逐步植入經(jīng)銷商各階段售后服務(wù)流程中，但經(jīng)銷商的全流程數(shù)字化應(yīng)用能力還比較弱，數(shù)字化手段對經(jīng)銷商運(yùn)營效率和用戶體驗(yàn)的促進(jìn)作用仍然有待提高。

研究稱，經(jīng)銷商店內(nèi)服務(wù)的數(shù)字化應(yīng)用相對豐富，其中服務(wù)設(shè)施的數(shù)字化程度高達(dá)58%，接待和診斷流程的數(shù)字化程度為39%;而在遠(yuǎn)程服務(wù)端的數(shù)字化應(yīng)用能力相對較弱，其中服務(wù)預(yù)約流程的數(shù)字化應(yīng)用比例不足三成。

業(yè)內(nèi)專家分析認(rèn)為，雖然汽車廠商已逐步增加了數(shù)字化工具和手段在售后服務(wù)場景中的應(yīng)用，但某些關(guān)鍵服務(wù)場景的數(shù)字化執(zhí)行能力還不理想，從而影響整體售后服務(wù)滿意度。

迄今中國汽車售后服務(wù)滿意度研究(CSI)已經(jīng)進(jìn)入第20個(gè)年頭，汽車售后服務(wù)滿意度得分采用1000分制。