山西壺關(guān)太行山大峽谷八泉峽：提升服務(wù)質(zhì)量 增強(qiáng)游客滿意度

五一假期，一則“景區(qū)爆滿游客滯留3小時(shí)齊喊退票”的短視頻把山西省長治市壺關(guān)太行山大峽谷八泉峽景區(qū)推上了風(fēng)口浪尖。八泉峽景區(qū)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，壺關(guān)全縣合力協(xié)作，短時(shí)間內(nèi)解決游客滯留問題，讓游客滿意而歸。

直面問題抓整改促提升

(資料圖)

“面對(duì)大量的游客，景區(qū)只能通過限流保障大家的安全，但長時(shí)間的排隊(duì)滯留，大家肯定會(huì)比較煩躁，我們非常自責(zé)、也深表歉意?！鄙轿魈霉煞莨径?、總經(jīng)理程開先說，“這些問題也暴露了我們工作的不足，一定吸取教訓(xùn)，舉一反三，加強(qiáng)管理，提升服務(wù)。希望全國各地的游客節(jié)后再來壺關(guān)領(lǐng)略太行山大峽谷的美景，我們定會(huì)以更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)迎接大家。”

據(jù)了解，4月30日游客發(fā)生長時(shí)間排隊(duì)滯留后，景區(qū)立即進(jìn)行了疏導(dǎo)補(bǔ)救。首先把網(wǎng)絡(luò)售票通道全部下架，發(fā)布限流通知，建議游客錯(cuò)峰出行；對(duì)未全部體驗(yàn)完項(xiàng)目的游客退還了部分票價(jià)；同時(shí)，第一時(shí)間協(xié)調(diào)增派公安、交警在重要區(qū)域、重點(diǎn)路段進(jìn)行秩序維護(hù)和交通疏導(dǎo)，確保游覽秩序和游客安全；根據(jù)景區(qū)承載量，在縣城四家池、東井嶺等路口采取分流措施，引導(dǎo)游客至紅豆峽、青龍峽等景區(qū)游覽；在停車場(chǎng)、游客中心等人流密集區(qū)增加工作人員，做好疏導(dǎo)解釋工作；增加10臺(tái)自助售票機(jī)，提高取票速度；通過景區(qū)LED大屏、環(huán)園廣播、局域短信、景區(qū)公眾號(hào)等多途徑發(fā)布景區(qū)限流通知、溫馨提示。

八泉峽景區(qū)總經(jīng)理王雪松介紹，五一假期是景區(qū)近年來節(jié)日小長假接待游客最多的一個(gè)假期，5天假期八泉峽景區(qū)接待游客達(dá)8.63萬余人次。4月29日至5月1日就接待游客達(dá)5.18萬人次。4月30日11時(shí)由于八泉峽景區(qū)游客入園人數(shù)達(dá)到8650人，接近景區(qū)瞬時(shí)承載量，景區(qū)內(nèi)電瓶車、游船等項(xiàng)目游客排隊(duì)人數(shù)較多，景區(qū)短時(shí)暫停售票和景區(qū)擺渡車，延時(shí)游客入園，并通過景區(qū)LED大屏、局域短信進(jìn)行了提示。

全力做好旅游服務(wù)保障

假期前，八泉峽景區(qū)提前謀劃，做足準(zhǔn)備。所有員工全部一線上崗，設(shè)立志愿服務(wù)站、服務(wù)咨詢臺(tái)、文明旅游引導(dǎo)員，為游客提供線路指引、咨詢、醫(yī)療等服務(wù)；安排97名工作人員在停車場(chǎng)指引車輛停放；協(xié)調(diào)縣公安、交警等部門進(jìn)行假日交通疏導(dǎo)、秩序維護(hù)；在大峽谷鎮(zhèn)開辟臨時(shí)停車場(chǎng)并開通免費(fèi)擺渡車；24小時(shí)咨詢電話為游客提供服務(wù)，努力給游客提供便捷優(yōu)質(zhì)服務(wù)。假日期間，共有178名公安、交警、消防干警為游客的安全保駕護(hù)航。

“景區(qū)還延長了開園時(shí)間，從每日7時(shí)30分提前到6時(shí)，以延長游客進(jìn)入時(shí)間?！卑巳獚{景區(qū)副經(jīng)理秦忠良說。

節(jié)日前夕，壺關(guān)縣文化和旅游局提前啟動(dòng)了假日旅游工作機(jī)制，研判假日期間車流、客流形勢(shì)，聯(lián)合公安、交通、氣象等部門，利用短信、抖音、廣播等發(fā)布交通提示、旅游提示等。假日期間，大峽谷鎮(zhèn)在景區(qū)周邊設(shè)立的便民服務(wù)點(diǎn)為游客免費(fèi)提供熱水、藥品等服務(wù)；店上鎮(zhèn)新時(shí)代志愿者為滯留路上的游客免費(fèi)送水和干糧；東井嶺鄉(xiāng)面對(duì)過境客流高峰，護(hù)林防火應(yīng)急隊(duì)就地轉(zhuǎn)成志愿者服務(wù)隊(duì)，開展交通疏導(dǎo)志愿服務(wù)；石坡鄉(xiāng)村干部為前往南平頭塢村、葦則水村、仙居村等地的游客提供免費(fèi)茶水、旅游導(dǎo)覽等多種服務(wù)。

壺關(guān)縣文化和旅游局局長郭志毅介紹，“我們還倡導(dǎo)本地游客要主動(dòng)讓位于客、讓路于客，把更多的優(yōu)質(zhì)旅游資源讓給外地游客?！?/p>

真誠服務(wù)暖了游客的心

節(jié)日期間，景區(qū)也發(fā)生了許多感人的事、收到了許多表揚(yáng)信。4月30日，壺關(guān)縣公安局大峽谷派出所接到兩起游客報(bào)警，稱在八泉峽停車場(chǎng)將手機(jī)不慎丟失。民警接警后，一方面安排游客先去游覽，一方面仔細(xì)摸排、查看監(jiān)控，最終幫游客找回丟失的手機(jī)。

“景區(qū)風(fēng)景美、人更美?！眻?bào)案人對(duì)民警表達(dá)感謝。

“我的身份證掉了，能幫我找一下嗎”“我的手機(jī)丟了”“我家人腳扭傷了”……景區(qū)工作人員盡力幫助著每一位游客。

天津游客徐海洋5月2日乘坐渡輪時(shí)丟失了裝有身份證、銀行卡的背包，在工作人員幫助下很快找回；游客李秋生、李燏在工作人員的幫助下找回了丟在渡輪上的手機(jī)……

趙先生一行3人對(duì)景區(qū)導(dǎo)游員吳新臨在帶團(tuán)過程中的表現(xiàn)， 給予“盡職盡責(zé)、主動(dòng)擔(dān)當(dāng)，體現(xiàn)了一名優(yōu)秀導(dǎo)游員的素質(zhì)”的評(píng)價(jià)。

泰安游客高春霞在感謝信中寫道：讓我感動(dòng)的是工作人員的熱情和盡心盡責(zé)的工作態(tài)度，八泉峽不僅山美、水美、人更美?；厝ズ笪乙欢〞?huì)把今天發(fā)生的事告訴身邊的人，讓他們來八泉峽旅游，感受太行人的熱情。

這個(gè)假期，八泉峽景區(qū)撿到身份證85張、手機(jī)30部、軍人優(yōu)待證8個(gè)、車鑰匙26把，尋找老人、孩子19人（次）……景區(qū)收到上百封表揚(yáng)信，一封封感謝信表達(dá)著天南地北游客對(duì)景區(qū)工作人員、壺關(guān)人民付出與努力的感激。

壺關(guān)縣政府黨組成員、長治市太行山大峽谷旅游開發(fā)管理中心主任、太旅股份董事長秦志巖表示，將全力以赴為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，向五湖四海的游客展示壺關(guān)良好的旅游形象。

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