促進平臺經(jīng)濟健康發(fā)展 保障旅游者合法權(quán)益 環(huán)球即時

圖蟲創(chuàng)意 供圖

《文化和旅游部關(guān)于推動在線旅游市場高質(zhì)量發(fā)展的意見》（以下簡稱《意見》）日前印發(fā)?！兑庖姟诽岢觯怀龉ぷ髦攸c，營造良好的市場環(huán)境；完善監(jiān)管手段，依法規(guī)范市場秩序；加強扶持引導，促進行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。《意見》發(fā)布后，引發(fā)業(yè)界廣泛關(guān)注。

目標明確 創(chuàng)新引領(lǐng)

(相關(guān)資料圖)

“《意見》明確了在線旅游市場的監(jiān)管重點和監(jiān)管手段，每一項都是針對在線旅游市場的特點、強化制度化的解決方案。在監(jiān)管手段上，除了加強市場監(jiān)管巡查、強化執(zhí)法監(jiān)督檢查、提升信用監(jiān)管效能外，還明確要求提高數(shù)字監(jiān)管效能，讓監(jiān)管工作更加規(guī)范高效。”南開大學現(xiàn)代旅游業(yè)發(fā)展省部共建協(xié)同創(chuàng)新中心主任石培華表示。

“《意見》著力解決政府監(jiān)管和行業(yè)協(xié)會治理、企業(yè)自覺等協(xié)同發(fā)力方面的問題，可以有效保護游客合法權(quán)益?！敝袊糜窝芯吭焊毖芯繂T韓元軍道出了業(yè)界的普遍看法。

《意見》發(fā)布的這段時間里，多部門、多企業(yè)都在對標相關(guān)內(nèi)容，思考下一步的工作計劃。采訪中，多位文旅部門的負責人和企業(yè)管理者向記者表示，以推動旅游行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展和提升智慧化水平為目標的《意見》將引領(lǐng)在線旅游行業(yè)健康、規(guī)范、可持續(xù)地高質(zhì)量發(fā)展。

“《意見》是在線旅游市場深化供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的重要階段性文件?！北本┦形幕吐糜尉窒嚓P(guān)負責人認為，《意見》以穩(wěn)定的政策預(yù)期、明確的發(fā)展方向、具體的實現(xiàn)路徑鼓勵在線旅游平臺經(jīng)營者引領(lǐng)創(chuàng)新和高質(zhì)量發(fā)展。

廣東省文化和旅游廳相關(guān)負責人表示，《意見》明確了在線旅游行業(yè)在產(chǎn)業(yè)中的地位，有助于充分發(fā)揮在線旅游企業(yè)技術(shù)優(yōu)勢?！兑庖姟芬矊υ诰€旅游平臺和旅游企業(yè)的信息內(nèi)容建設(shè)提出了明確要求，確保平臺發(fā)布信息內(nèi)容的安全，以及旅游產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容的真實可靠。

“《意見》的印發(fā)還有助于完善在線旅游行業(yè)的監(jiān)管手段，提升信用監(jiān)管和數(shù)字監(jiān)管效能，進一步帶動旅游信息傳播渠道和平臺建設(shè)?！痹撠撠熑苏f，總之，《意見》在進一步加強在線旅游行業(yè)市場管理、發(fā)揮在線旅游平臺整合旅游要素資源優(yōu)勢方面具有積極作用。

“《意見》的發(fā)布讓我們更加關(guān)注加強信息安全、筑牢生產(chǎn)安全的重要性?！蓖九Ｂ糜尉W(wǎng)黨委書記辛守東說。

此外，辛守東注意到，《意見》9次提及“數(shù)字化”。“這既體現(xiàn)了監(jiān)管部門對在線旅游企業(yè)的重視，也是對在線旅游企業(yè)的鞭策，希望在線旅游企業(yè)發(fā)揮技術(shù)優(yōu)勢，在推動行業(yè)轉(zhuǎn)型升級和高質(zhì)量發(fā)展過程中發(fā)揮積極作用?！?/p>

“《意見》肯定了在線旅游經(jīng)營服務(wù)是旅游產(chǎn)業(yè)鏈的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，并高度認可在線旅游平臺經(jīng)營者在整合交通、住宿、餐飲、游覽、娛樂等旅游要素資源方面起到的積極作用，讓我們備受鼓舞?！睌y程國旅副總經(jīng)理錢軍表示，《意見》對工作原則、目標、重點等做了準確清晰的闡述，對解決痛點、完善監(jiān)管、營造良好市場環(huán)境、加強扶持引導等方面做出部署，推動在線旅游市場高質(zhì)量發(fā)展。

“當前，國內(nèi)旅游業(yè)處于全面復(fù)蘇階段，在線旅游平臺要在堅持安全底線的前提下，更好地通過平臺技術(shù)優(yōu)勢助力企業(yè)加快業(yè)務(wù)恢復(fù)?！蓖萄芯吭菏紫芯繂T程超功說，《意見》在對在線旅游企業(yè)的平臺責任提出新要求的同時，也對其創(chuàng)新業(yè)務(wù)及數(shù)字化發(fā)展等指明了新的方向，明確了在線旅游企業(yè)在引領(lǐng)行業(yè)數(shù)字化創(chuàng)新發(fā)展方面所承擔的責任。

強化監(jiān)管 緊抓落實

“《意見》要想行之有效，文化和旅游監(jiān)管部門首先要切實擔起主體責任，將行業(yè)監(jiān)管和企業(yè)引導結(jié)合起來，防止劣幣驅(qū)逐良幣現(xiàn)象發(fā)生，幫助在線企業(yè)健康發(fā)展?！表n元軍建議。

采訪中，記者了解到已經(jīng)有一些地方的文化和旅游部門行動起來了。

“我們將在行業(yè)安全、合規(guī)經(jīng)營與公平競爭、服務(wù)質(zhì)量提升、高質(zhì)量發(fā)展四個方面，按照《意見》要求和具體內(nèi)容，結(jié)合實際，促進在線旅游線上線下協(xié)同發(fā)展和資源高效配置，共同推動在線旅游市場繁榮有序和高質(zhì)量發(fā)展。”北京市文化和旅游局相關(guān)負責人介紹，“當前，我們實施了文旅行業(yè)‘6+4’一體化綜合監(jiān)管改革，對在線旅游平臺及平臺內(nèi)經(jīng)營者按照‘風險+信用’評價及分級分類監(jiān)管標準，推進在線旅游領(lǐng)域線上線下、全鏈條全領(lǐng)域一體化綜合監(jiān)管新機制；堅持日常監(jiān)督指導，建立在線旅游平臺企業(yè)服務(wù)管理渠道，對多途徑反映的情況，及時指導開展整改；開展調(diào)研走訪，了解北京市在線旅游平臺企業(yè)經(jīng)營現(xiàn)狀，深入了解在線旅游平臺企業(yè)發(fā)展中面臨的突出問題。”

“貫徹《意見》關(guān)鍵是抓好落實。在線旅游平臺經(jīng)營者具有資本集中、技術(shù)先進、社會動員能力強、市場影響力大的特點，只有監(jiān)管部門統(tǒng)籌好發(fā)展和安全的關(guān)系，維護規(guī)范的市場秩序，及時排查和消除發(fā)展過程中的風險隱患，才能促進各類旅游企業(yè)規(guī)范經(jīng)營、共享發(fā)展紅利?！睆V東省文化和旅游廳相關(guān)負責人介紹，接下來，將繼續(xù)督促引導在線旅游企業(yè)開展線上產(chǎn)品營銷，關(guān)注旅游安全問題，切實加強線上旅游市場監(jiān)管，開展不定期抽檢，防止出現(xiàn)虛假宣傳、虛假信息、大數(shù)據(jù)殺熟等問題。同時，重點打擊非法經(jīng)營者以假冒政府補貼和消費券等名義，未經(jīng)許可從事旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營活動和“不合理低價游”等違法違規(guī)行為，進一步建立健全線上監(jiān)管機制。

對于如何從行政部門的角度出發(fā)，更好地推動《意見》落地實施，幾位在線旅游方面的研究者給出了相關(guān)建議。

北京第二外國語學院中國文化和旅游產(chǎn)業(yè)研究院副教授吳麗云認為，《意見》的落實，需要加強文化和旅游部門與市場監(jiān)管、銀行、網(wǎng)信等多部門的深度協(xié)作，推動落地。無論是信用監(jiān)管，還是對在線旅游企業(yè)的運營監(jiān)管，都需要企業(yè)、政府相關(guān)部門、社會機構(gòu)等多方信息共享共用。

“還要發(fā)揮工商、交通、稅收等部門的聯(lián)動效應(yīng)，才能讓在線旅游產(chǎn)業(yè)變大變強?！表n元軍認為。

石培華建議，文化和旅游主管部門要綜合利用市場監(jiān)管巡查、執(zhí)法監(jiān)督檢查、信用監(jiān)管、數(shù)字監(jiān)管等多種監(jiān)管手段實現(xiàn)對在線旅游企業(yè)的規(guī)范管理，包括建立健全在線旅游平臺的產(chǎn)業(yè)鏈監(jiān)管機制，依法監(jiān)督檢查并懲處違法違規(guī)行為，通過信用評價、信用評級等方式加強誠信建設(shè)，依托全國旅游監(jiān)管服務(wù)平臺構(gòu)建在線旅游信息化監(jiān)管機制等。同時，要用足政策，促進行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

加強自律 促進發(fā)展

針對在線旅游平臺經(jīng)營者，《意見》提出，在線旅游平臺經(jīng)營者應(yīng)強化對平臺內(nèi)經(jīng)營者資質(zhì)審核，對上架的旅游產(chǎn)品或者服務(wù)做好風險監(jiān)測和安全評估；應(yīng)加強旅游者個人敏感信息保護，采取切實措施避免大數(shù)據(jù)殺熟、虛假宣傳、虛假預(yù)訂等侵害旅游者權(quán)益的行為；應(yīng)強化對未經(jīng)許可從事旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營活動、“不合理低價游”等違法違規(guī)產(chǎn)品的監(jiān)測、發(fā)現(xiàn)、判定和處置，維護正常的行業(yè)秩序，切實保障旅游者合法權(quán)益等。

采訪中，記者注意到，一些在線旅游企業(yè)正在認真對標《意見》提出的相關(guān)要求，結(jié)合自身特點制訂發(fā)展規(guī)劃。

程超功表示，作為平臺經(jīng)營者，應(yīng)該形成行業(yè)自律，共同維護良好的行業(yè)環(huán)境，為行業(yè)可持續(xù)發(fā)展貢獻力量；應(yīng)通過創(chuàng)新與發(fā)展解決復(fù)蘇過程中遇到的問題，積極推進新技術(shù)應(yīng)用和新業(yè)務(wù)模式探索，以“創(chuàng)新紅利”不斷提升自身競爭力，積極營造上下游產(chǎn)業(yè)鏈協(xié)同創(chuàng)新的良好氛圍。

“我們充分對照《意見》，認真執(zhí)行具體要求，做‘有為平臺’、促‘共同執(zhí)行’、贏‘品質(zhì)發(fā)展’，同時推動平臺內(nèi)經(jīng)營者協(xié)同良性發(fā)展?！卞X軍介紹，攜程在保障旅游者合法權(quán)益上不遺余力，建立健全內(nèi)容安全審核、安全生產(chǎn)管理制度和應(yīng)急預(yù)案、系統(tǒng)技術(shù)監(jiān)控等機制，同時依托技術(shù)優(yōu)勢賦能平臺內(nèi)經(jīng)營者數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級，確保合規(guī)的同時提升效率。

辛守東告訴記者，途牛正在堅持“以客戶為中心”，根據(jù)客戶需求不斷創(chuàng)新服務(wù)能力和服務(wù)水平，并積極發(fā)揮在線旅游企業(yè)整合旅游資源和產(chǎn)品開發(fā)優(yōu)勢，帶動和協(xié)同供應(yīng)鏈上下游不斷優(yōu)化服務(wù)，推動行業(yè)轉(zhuǎn)型升級。

近年來，人們越來越注重出游的安全性、私密性等因素，對于旅游產(chǎn)品的品質(zhì)化、個性化等提出了更高的要求。對此，辛守東介紹，面對市場變革，途牛在平臺經(jīng)營旅游預(yù)售業(yè)務(wù)，用好財政獎補、消費促進，引領(lǐng)行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展，旅游金融服務(wù)創(chuàng)新等方面做了大量探索。

在談到如何更好地推動在線旅游市場高質(zhì)量發(fā)展時，美團文旅政企合作中心總經(jīng)理路夢西建議，在“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”背景下，在線旅游平臺可以憑借科技和營銷優(yōu)勢，攜手各地政府和景區(qū)為消費者提供更多元、更優(yōu)質(zhì)的旅游體驗，還可通過精準發(fā)放消費券，匹配優(yōu)質(zhì)供給，讓平臺上的中小微旅游企業(yè)真正受益，給消費者帶來實惠。

在石培華看來，《意見》體現(xiàn)了對旅游經(jīng)營者的關(guān)懷，明確用好財政獎補、項目投資、消費促進、政務(wù)服務(wù)等手段，支持在線旅游企業(yè)參與文化和旅游消費券發(fā)放等促銷活動，增強發(fā)展信心。推進金融機構(gòu)與在線旅游平臺企業(yè)合作，綜合考慮在線旅游平臺的數(shù)字管控能力以及平臺內(nèi)小微經(jīng)營者的經(jīng)營和信用等情況，為平臺內(nèi)小微經(jīng)營者提供綜合授信、業(yè)務(wù)貸款等產(chǎn)業(yè)鏈金融服務(wù)，將為小微經(jīng)營者解決資金等方面的實際困難，幫助他們快速成長。

（采訪組成員：徐曉 王瑋 唐伯儂魏彪執(zhí)筆：徐曉）

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