旅行社業(yè)者：抓住機(jī)遇 抓好重點(diǎn) 抓出業(yè)績

12月26日，國家衛(wèi)生健康委員會官網(wǎng)公布了《關(guān)于對新型冠狀病毒感染實(shí)施“乙類乙管”的總體方案》，進(jìn)一步優(yōu)化了中外人員往來管理。12月27日，國家移民管理局宣布自2023年1月8日起有序恢復(fù)受理審批中國公民因出國旅游、訪友申請普通護(hù)照，恢復(fù)辦理內(nèi)地居民旅游、商務(wù)赴港簽注。一系列利好政策將給出入境旅游市場帶來哪些變化？業(yè)者對市場復(fù)蘇有何預(yù)期，千頭萬緒從何處入手？近日，記者采訪了多位旅行社業(yè)者，他們對未來市場提出的策略樂觀而不失理性——

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判斷：明年3月后市場將逐步恢復(fù)

新政策的公布對旅行消費(fèi)的影響迅速顯現(xiàn)，多家旅行平臺相關(guān)產(chǎn)品搜索量上漲明顯。

攜程數(shù)據(jù)顯示，新政策發(fā)布半小時(shí)內(nèi)，熱門海外目的地搜索量同比上漲10倍。途牛旅游網(wǎng)出境游等相關(guān)搜索熱度明顯上漲。其中，日本、美國、泰國、韓國、馬爾代夫等國家以及普吉島、東京、芭堤雅、巴厘島、紐約等地搜索熱度靠前。

同程旅行平臺數(shù)據(jù)顯示，新政策發(fā)布后，國際機(jī)票瞬時(shí)搜索量增長850%；簽證搜索量瞬時(shí)增長10倍。出境游搜索用戶主要來自北京、上海、廣州三地。

飛豬數(shù)據(jù)顯示，新政策發(fā)布不到1小時(shí)，國際航班搜索量增長超8倍，其中入境航班搜索量更是達(dá)到疫情以來近3年峰值。

“平臺搜索量上漲，說明需求仍在，但出入境市場恢復(fù)將經(jīng)歷幾個(gè)階段，形成大規(guī)模出游仍然需要時(shí)間，業(yè)者更要有耐心?！辈稍L中，對于市場的恢復(fù)節(jié)奏，業(yè)者們給出了較為一致的判斷，2023年3月之后，出入境市場將出現(xiàn)較為明顯的變化，進(jìn)入啟動階段。

“新政策是出入境旅游業(yè)務(wù)重啟的基礎(chǔ)，游客的出境游需求將得到釋放，對國內(nèi)旅游市場復(fù)蘇也是利好?！睆V之旅總裁趙文志分析。

根據(jù)12月27日上午外交部官網(wǎng)發(fā)布的“關(guān)于中外人員往來暫行措施的通知”，根據(jù)國際疫情形勢和各方面服務(wù)保障能力，中國公民出境旅游將本著“試點(diǎn)先行”原則進(jìn)行恢復(fù)。業(yè)內(nèi)人士預(yù)計(jì)，北上廣等重點(diǎn)口岸城市有望成為第一批恢復(fù)出境游的試點(diǎn)城市，首批恢復(fù)的出境游業(yè)務(wù)將以團(tuán)隊(duì)游為主要形式。

在貴州旅游協(xié)會旅行社及門店分會會長、貴州省中國青年旅行社總經(jīng)理朱曦看來，隨著政策的逐步放開，出入境市場會沿著由近及遠(yuǎn)的路線恢復(fù)?！叭刖呈袌隹赡芟扔衅鹕?，周邊國家及地區(qū)的客源市場會先動起來。出境市場恢復(fù)相對滯后，這主要取決于業(yè)者和消費(fèi)者信心的恢復(fù)，以及出境目的地國家及地區(qū)的簽證政策等。疫情以來，大部分旅行社處于虧損狀態(tài)，活下來已是不易，立刻做大規(guī)模投入力有不逮?！敝礻卣f。

安徽環(huán)球文化旅游集團(tuán)董事長徐華玉在接受記者采訪時(shí)表示，政策調(diào)整是一個(gè)明顯向好的信號，但是，業(yè)者面臨的問題也很多，首先就是消費(fèi)者信心的恢復(fù)，就眼下而言，病毒感染人數(shù)正處于高峰期，這是一個(gè)不確定因素。其次是境外目的地國家對待中國游客的態(tài)度，目前已經(jīng)有國家表示要加強(qiáng)對中國游客的相關(guān)檢查，這些都會影響到出境游市場的復(fù)蘇。

“市場的恢復(fù)一定是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程?！毙陆居盥眯猩缈偨?jīng)理彭世凡表示，首先，相關(guān)政策落地需要時(shí)間；其次，出入境大交通運(yùn)力恢復(fù)也需要時(shí)間；最后，疫情3年來，很多家庭收入下降，出游意愿和出游能力的恢復(fù)同樣需要時(shí)間。

“2023年春節(jié)，會有零星的出境游需求。近期，依然會以商務(wù)、留學(xué)、探親等長期出入境需求為主。大規(guī)模的市場啟動需要時(shí)間，從產(chǎn)品周期分析，產(chǎn)品研發(fā)到投入市場，最終轉(zhuǎn)化成訂單，都需要一步步來?！卑不罩袊嗄曷眯猩绠a(chǎn)品公司總監(jiān)趙春旺說。

“對于出入境市場復(fù)蘇，我們的預(yù)判也是明年3月之后。國家層面已經(jīng)對出入境政策做出調(diào)整，但是，一些城市，包括企業(yè)，對這一塊的管控還是比較嚴(yán)的，估計(jì)在短期內(nèi)有的企業(yè)對員工出行會有所限制，所以短期內(nèi)出境旅游不會有大起色?！苯K康輝總經(jīng)理張新忠說。

布局：循序漸進(jìn)從單項(xiàng)業(yè)務(wù)入手

采訪中，在談到出入境市場的業(yè)務(wù)布局時(shí)，業(yè)者紛紛表示，護(hù)照換發(fā)、簽證辦理是一個(gè)很好的切入口，在盤活私域流量的同時(shí)，可以進(jìn)一步了解消費(fèi)者的出游需求。在出入境市場布局方面，多位業(yè)者表示，將謹(jǐn)慎布局，小步慢跑。

“疫情發(fā)生3年，出境游業(yè)務(wù)暫停了3年，很多游客的護(hù)照或者簽證已經(jīng)到期，我們會優(yōu)先啟動護(hù)照和簽證業(yè)務(wù)，協(xié)助游客進(jìn)行護(hù)照換發(fā)、簽證辦理等?！迸硎婪舱f，“鑒于目前出境游運(yùn)力尚未恢復(fù)，計(jì)劃針對一些自由行游客推出不包含大交通的境外落地產(chǎn)品，在力所能及的范圍內(nèi)先動起來。”

“出入境市場恢復(fù)的第一階段，旅行社能開展的業(yè)務(wù)就是護(hù)照換發(fā)、簽證辦理?！敝礻嘏袛?，這會是首先到來的業(yè)務(wù)高峰，對于旅行社來說，也是一次梳理客戶資源的機(jī)會，激活存量客戶、積累新客戶，掌握游客需求，為未來的營銷宣傳打基礎(chǔ)。

“恢復(fù)期別搶跑，關(guān)鍵是保存實(shí)力?！敝礻赝嘎?，該社在業(yè)務(wù)布局方面已經(jīng)有了明確的計(jì)劃?！笆紫纫龅木褪侨藛T準(zhǔn)備，召回各語種導(dǎo)游，重新組織培訓(xùn)；其次我們會對產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)整；最后將營銷提上日程，與合作伙伴進(jìn)一步對接需求。營銷是一個(gè)長期過程，從地方政府、行業(yè)主管部門再到企業(yè)需要共同協(xié)作?！?/p>

“我們會及時(shí)關(guān)注境外目的地情況，主攻一些有優(yōu)勢的目的地，通過集團(tuán)采購的方式，希望在一兩條線路上取得突破。這是短期內(nèi)比較容易見效的方式。全面鋪開、面面俱到在恢復(fù)階段不太容易，也有風(fēng)險(xiǎn)?！睆埿轮艺f。

“出入境市場的復(fù)蘇一定是從業(yè)者的回歸開始的。”彭世凡分析，疫情3年以來，很多業(yè)者離開了這個(gè)行業(yè)，也有很多業(yè)者將業(yè)務(wù)重點(diǎn)轉(zhuǎn)向國內(nèi)游市場。“在業(yè)務(wù)布局上，我們堅(jiān)持兩條腿走路，國內(nèi)游、出境游兩手抓。首要是對工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，幫助他們恢復(fù)信心；其次是資源及銷售渠道的整合；最后是新老產(chǎn)品的交替、更換，疫情之后游客需求出現(xiàn)了很明顯的變化，我們的產(chǎn)品也要根據(jù)需求進(jìn)行調(diào)整?！?/p>

“作為企業(yè)，首先要在產(chǎn)品和服務(wù)方面做好充分準(zhǔn)備?！毙烊A玉表示，尤其在產(chǎn)品方面，疫情后跟疫情前的產(chǎn)品有很大差異。疫情之后，團(tuán)隊(duì)旅游小團(tuán)化趨勢越來越明顯，產(chǎn)品主題更加鮮明。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面，一定要有一定的靈活性，可以隨時(shí)調(diào)整，適應(yīng)更多人群。

在春秋旅游副總經(jīng)理周衛(wèi)紅看來，未來產(chǎn)品定制化將更加明顯，因此，必須對已有產(chǎn)品進(jìn)行細(xì)化，更精準(zhǔn)地滿足游客需求，深入了解相應(yīng)客群需求，開發(fā)更多主題化的產(chǎn)品。春秋旅游將結(jié)合上海城市微旅行的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，研發(fā)更多“城市行走”微旅游線路，讓游客可以深入目的地城市的細(xì)節(jié)、深處，體驗(yàn)更多煙火氣。

周衛(wèi)紅認(rèn)為，旅行社首先要做的就是集結(jié)好專業(yè)、有創(chuàng)新能力的出境游隊(duì)伍，包括產(chǎn)品經(jīng)理、領(lǐng)隊(duì)、目的地合作伙伴等，整理更新既有目的地資源，組織內(nèi)部學(xué)習(xí)，對出境游相關(guān)的文件、規(guī)章制度再學(xué)習(xí)、再熟悉，制訂有關(guān)目的地國家、城市的實(shí)地考察計(jì)劃。

“待具體的出境游指導(dǎo)文件發(fā)布、試點(diǎn)城市明確后，我們會有針對性地進(jìn)行調(diào)整?！蓖九Ｂ糜蜗嚓P(guān)負(fù)責(zé)人表示，當(dāng)務(wù)之急是人才隊(duì)伍建設(shè)、目的地資源對接等?！耙咔橐郧埃覀兊某鼍秤问袌龉?yīng)商、地接社資源都比較豐富，定制游也一直是我們的強(qiáng)項(xiàng)。因此，我們主要發(fā)力點(diǎn)將在當(dāng)?shù)刭Y源采購、產(chǎn)品研發(fā)及落地服務(wù)上。同時(shí)，我們分析，介于跟團(tuán)游、自由行之間的產(chǎn)品可能是后續(xù)市場需求的重點(diǎn)，這類產(chǎn)品我們也會加大投入力度?！?/p>

重點(diǎn)：人才、資金和業(yè)界信心

采訪中，保證現(xiàn)金流、別搶跑是業(yè)者提及最多的。“市場逐步恢復(fù)過程中，我們還有很多關(guān)要闖，業(yè)者一定要相互協(xié)作，共同呵護(hù)經(jīng)營這來之不易的春意。”有業(yè)者表示。

“市場逐步向好，這是一個(gè)大的趨勢，但我們也要量力而行，綜合考量去使用人力和財(cái)力?！壁w春旺分析，目前，整個(gè)旅行社行業(yè)都很虛弱，市場仍然處于觀望期，一定要保證先活下來，謹(jǐn)慎樂觀穩(wěn)妥地逐步推進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)。

“業(yè)務(wù)布局需要有一定的資金儲備，單打獨(dú)斗風(fēng)險(xiǎn)太大。”朱曦建議，現(xiàn)階段，業(yè)者一定要抱團(tuán)取暖，在共同推動業(yè)務(wù)復(fù)蘇的同時(shí)降低經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)?！笆紫葏f(xié)同一些有意愿的旅行社，大家共同投入，開展人才培訓(xùn)、資源投入等。疫情之前，業(yè)者多喜歡搶占獨(dú)家資源，但顯然這種方式并不適合現(xiàn)階段?；謴?fù)期大家不要孤注一擲，承擔(dān)過多的風(fēng)險(xiǎn)，建議大家采取業(yè)務(wù)協(xié)同的方式，分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，共同獲取優(yōu)勢資源，提供品質(zhì)化的服務(wù)。另外，現(xiàn)階段可以多考慮一下入境游市場，更可能找到新的業(yè)務(wù)點(diǎn)?！?/p>

彭世凡說：“業(yè)者要盤算好自己還有多少資金，降低盈利預(yù)期，做好1—2年的現(xiàn)金流儲備，活下去仍然是接下來一段時(shí)間旅行社的重要任務(wù)，保存實(shí)力，才能等來春暖花開。另外，出入境市場重啟，也是旅行社扭轉(zhuǎn)口碑的機(jī)會，我們要考慮如何避免惡性競爭，避免劣幣驅(qū)逐良幣現(xiàn)象出現(xiàn)，共同打造行業(yè)品質(zhì)和好口碑?！?/p>

“目前，公司還有100多名員工，較之疫情前減少了2/3以上，幾乎每個(gè)崗位員工數(shù)量都不足?！毙烊A玉認(rèn)為，現(xiàn)有在崗的員工如何跟上疫情后市場的新變化、新需求，是亟須解決的問題。其次是供應(yīng)鏈，原有的一些供應(yīng)鏈已經(jīng)斷裂，需要重新搭建。

“出入境旅游市場暫停后，我們把大部分人力放到了國內(nèi)游市場，3年中也流失了不少人才，如何招到合適的人員、組建隊(duì)伍、重新熟悉市場，是很多旅行社面臨的難題?！壁w春旺表示，人才流失是現(xiàn)實(shí)存在且不可逆的，企業(yè)急需做的就是從現(xiàn)有力量中分出一部分人員投入到出入境市場中，梳理資源、開發(fā)線路。

“員工回歸后，還要解決一個(gè)重要問題，就是心態(tài)調(diào)整和恢復(fù)信心。疫情3年，大家都很疲憊，如何調(diào)動他們的積極性，是很多旅行社管理者需要解決的難題?！庇袠I(yè)者表示。

采訪中，有業(yè)者建議希望相關(guān)部門考慮擴(kuò)大旅行社責(zé)任險(xiǎn)的保險(xiǎn)范圍，將因疫情原因?qū)е掠慰驮诼眯型局谢疾〉瓤紤]進(jìn)去。疫情對于游客身體的影響是客觀存在的，旅途中游客被傳染或者染病，甚至出現(xiàn)整團(tuán)被傳染的情況，是旅行社可能要面對的風(fēng)險(xiǎn)，是否可以考慮將此類情況納入旅行社責(zé)任險(xiǎn)范疇？

趙文志表示，接下來廣之旅將重點(diǎn)關(guān)注出境游重啟后的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對，提前分析出境目的地國家和地區(qū)的疫情防控形勢、相關(guān)政策措施，制定并細(xì)化出入境游突發(fā)事件處置應(yīng)急預(yù)案，以保證游客安全為前提開展團(tuán)隊(duì)旅游業(yè)務(wù)，把包括防疫要求在內(nèi)的各項(xiàng)規(guī)章制度做細(xì)做實(shí)，實(shí)現(xiàn)出境游業(yè)務(wù)有序恢復(fù)。

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抓住機(jī)遇 抓好重點(diǎn) 抓出業(yè)績

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