一季度未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)投訴量居網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴第一位

記者日前從深圳市消委會(huì)獲悉，今年第一季度，未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)投訴量躍居網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴第一位，共4472宗，是去年同期的10倍。

“由于疫情原因?qū)W校停課，手機(jī)、平板電腦等電子產(chǎn)品成為未成年人網(wǎng)課學(xué)習(xí)和休閑娛樂(lè)的主要工具，不少未成年人在家長(zhǎng)不知情的情況下充值網(wǎng)絡(luò)游戲，引發(fā)家長(zhǎng)投訴，希望游戲平臺(tái)能夠退款。”深圳市消委會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)投訴反映的主要問(wèn)題包括：未成年人冒用成年人身份信息注冊(cè)游戲賬號(hào)、游戲充值消費(fèi)環(huán)節(jié)尚未需要進(jìn)行身份二次認(rèn)證、未成年人二次退費(fèi)申述被駁回等。

據(jù)了解，網(wǎng)絡(luò)游戲公司基于已實(shí)名認(rèn)證的游戲賬號(hào)進(jìn)行游戲用戶年齡劃分，以此限制未成年人付費(fèi)行為。而針對(duì)未成年人使用成年人賬號(hào)的消費(fèi)行為，目前，網(wǎng)絡(luò)游戲公司尚無(wú)二次身份認(rèn)證環(huán)節(jié)，許多未成年人在知曉成年人支付密碼后，進(jìn)行過(guò)度充值消費(fèi)。

部分消費(fèi)者反映，對(duì)于未成年人游戲二次充值退費(fèi)申請(qǐng)，游戲公司拒絕退費(fèi)。對(duì)于此類投訴，游戲公司表示，未成年人保護(hù)是全社會(huì)共同的責(zé)任，消費(fèi)者首次申請(qǐng)未成年人游戲充值退費(fèi)，游戲公司基于對(duì)未成年人保護(hù)的理念，在家長(zhǎng)未提供充足證據(jù)證明未成年人消費(fèi)的情況下，為消費(fèi)者退費(fèi)。但是二次退費(fèi)依然是未成年人冒用成年人賬號(hào)，并知曉支付密碼進(jìn)行消費(fèi)的情況，游戲公司認(rèn)為家長(zhǎng)對(duì)未成年人的監(jiān)護(hù)責(zé)任沒(méi)有履行到位，在此情況下，游戲公司拒絕退費(fèi)。

深圳市消委會(huì)建議，建立網(wǎng)絡(luò)游戲賬號(hào)注冊(cè)、充值消費(fèi)“雙認(rèn)證”。一方面，建議游戲公司在賬號(hào)注冊(cè)、消費(fèi)充值環(huán)節(jié)，引入指紋、面部識(shí)別等技術(shù)對(duì)游戲玩家進(jìn)行強(qiáng)制身份驗(yàn)證，確保注冊(cè)賬號(hào)與實(shí)際玩家身份一致;另一方面，家長(zhǎng)也應(yīng)督促未成年人實(shí)名注冊(cè)賬號(hào)，以便啟動(dòng)未成年人保護(hù)機(jī)制，同時(shí)，應(yīng)盡量避免讓未成年人知曉支付密碼，主動(dòng)采用指紋、面部識(shí)別等相對(duì)安全級(jí)別較高的支付驗(yàn)證方式。