預(yù)付卡糾紛頻現(xiàn) 合同內(nèi)容要留痕

新冠肺炎疫情期間，多地頻現(xiàn)預(yù)付費(fèi)消費(fèi)糾紛。日前，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的報(bào)告顯示，受疫情影響，家政、健身、教育培訓(xùn)等預(yù)付費(fèi)類(lèi)消費(fèi)場(chǎng)所不能正常營(yíng)業(yè)，導(dǎo)致相關(guān)糾紛增加，特別是在教育培訓(xùn)方面。

為何發(fā)生違約?黃先生給孩子報(bào)了1年舞蹈培訓(xùn)課程，支付了2870元。遇上疫情停課后，黃先生向培訓(xùn)班負(fù)責(zé)人詢問(wèn)后續(xù)補(bǔ)課事宜，卻被告知學(xué)校報(bào)名須知中明確有“因自然災(zāi)害等不可抗原因停課的，不予補(bǔ)課”的表述。

此外，原本線下服務(wù)變?yōu)榫€上后，有的質(zhì)量不高，對(duì)此，消費(fèi)者提出降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、變更或取消服務(wù)，經(jīng)營(yíng)者則也以“不可抗力”等各種理由拖延、拒絕，進(jìn)而引發(fā)雙方爭(zhēng)議。

對(duì)于這種因暫停營(yíng)業(yè)導(dǎo)致的消費(fèi)糾紛，專(zhuān)家認(rèn)為，新冠肺炎疫情不能預(yù)見(jiàn)、不能避免，而且不能克服，屬于不可抗力因素。但是，判定不可抗力因素，還要結(jié)合具體地區(qū)、具體時(shí)間以及具體影響、是否因疫情防控措施導(dǎo)致等因素綜合考慮。

近年來(lái)，預(yù)付消費(fèi)一直是消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題。北京市朝陽(yáng)區(qū)人民法院法官付瑞潔告訴記者，消費(fèi)者享受方便優(yōu)惠的同時(shí)，預(yù)付卡市場(chǎng)也存在著“霸王條款”“辦卡易、退錢(qián)難”“人走樓空”等現(xiàn)象，易產(chǎn)生消費(fèi)糾紛。此外，有的因預(yù)付費(fèi)合同簽訂不規(guī)范，消費(fèi)者知情權(quán)難以得到保障。

付瑞潔說(shuō)，考慮到預(yù)付卡消費(fèi)類(lèi)型化、批量性的經(jīng)營(yíng)模式，經(jīng)營(yíng)者可靈活選擇卡面記載、卡片章程的方式提供合同內(nèi)容。需要特別強(qiáng)調(diào)的是，根據(jù)以上規(guī)定，提供上述合同內(nèi)容以及“應(yīng)購(gòu)卡人要求簽訂購(gòu)卡協(xié)議”屬經(jīng)營(yíng)者義務(wù)，系對(duì)預(yù)付卡消費(fèi)合同的形式要求，消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者簽訂合同，并有權(quán)就經(jīng)營(yíng)者違規(guī)行為舉報(bào)或投訴。

遇到“霸王條款”泛濫，經(jīng)營(yíng)者濫用“最終解釋權(quán)”的時(shí)候該怎么辦?如果是提供格式條款一方免除其責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任、排除對(duì)方主要權(quán)利的，該條款無(wú)效。“最終解釋權(quán)”系典型的無(wú)效格式條款。

據(jù)了解，因經(jīng)營(yíng)者閉店停業(yè)要求解除合同、退還剩余款項(xiàng)的案件，占到預(yù)付卡糾紛案件的近50%。其中因經(jīng)營(yíng)者資金不足導(dǎo)致消費(fèi)者勝訴后執(zhí)行不能的現(xiàn)象普遍存在，突顯了對(duì)經(jīng)營(yíng)者及預(yù)付資金監(jiān)管不嚴(yán)的問(wèn)題。

付瑞潔認(rèn)為，強(qiáng)化對(duì)預(yù)付卡經(jīng)營(yíng)者管理是規(guī)范預(yù)付卡市場(chǎng)的首要環(huán)節(jié)，加強(qiáng)預(yù)付資金管理更是維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、防范合同風(fēng)險(xiǎn)的重要手段。消費(fèi)者如發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者存在履行風(fēng)險(xiǎn)，建議及時(shí)了解經(jīng)營(yíng)者動(dòng)態(tài)，主動(dòng)聯(lián)系經(jīng)營(yíng)者，詢問(wèn)履約信息，并保存微信聊天記錄、公眾號(hào)信息等相關(guān)證據(jù)，必要時(shí)積極維權(quán)。

法官提醒消費(fèi)者，合同內(nèi)容要留痕，盡可能以紙面合同、會(huì)員卡片、微信、電郵等方式留存合同內(nèi)容，明確雙方權(quán)責(zé)，留心格式條款。對(duì)已付款項(xiàng)、剩余服務(wù)、服務(wù)方式變更等合同履行情況，要以雙方確認(rèn)的內(nèi)容及時(shí)記載留存。在權(quán)利受到侵害時(shí)，及時(shí)向相關(guān)主管部門(mén)舉報(bào)、投訴或向人民法院起訴。

此外，受假期延長(zhǎng)、延期復(fù)工等影響，部分經(jīng)營(yíng)者面臨資金緊張、服務(wù)人員不足等問(wèn)題。疫情結(jié)束后，經(jīng)營(yíng)者可能通過(guò)擴(kuò)大發(fā)卡范圍、以較高折扣出售預(yù)付卡等方式吸引消費(fèi)者，在資金存管、服務(wù)質(zhì)量和水平等方面存在一定風(fēng)險(xiǎn)。消費(fèi)者要特別關(guān)注預(yù)付卡消費(fèi)問(wèn)題，謹(jǐn)慎選擇交易對(duì)象，冷靜分析、理性消費(fèi)，警惕高折扣、高風(fēng)險(xiǎn)。(記者 李萬(wàn)祥)